ভয়েস ও কল সেন্টার
কলারের ফোন কেটে দিলে সেটা "ওমনিচ্যানেল" নয়
ConnectWiz-এ WhatsApp কল, Messenger কল আর আসল ফোন লাইনের কল ধরা হয় আপনার মেসেজের সেই একই ওয়ার্কস্পেসে — IVR, ট্রান্সফার, রেকর্ডিং আর লাইভ ক্যাপশনসহ। গ্রাহকের হিস্ট্রি ঠিক সেখানেই, কারণ গ্রাহক তো একই মানুষ।
পূর্ণাঙ্গ কল স্ট্যাক
"বেজে ওঠা" থেকে "সমাধান" পর্যন্ত সবকিছু
ব্রাউজারে সফটফোন
যেকোনো ট্যাব থেকেই কল ধরুন, ডায়াল করুন, ট্রান্সফার করুন — ভেতরে WebRTC, ওপরে একটি ডায়ালপ্যাড। আপনি দূরে থাকলে মোবাইল অ্যাপ বাজে ফোনের নিজস্ব কল স্ক্রিনে।
IVR ও স্মার্ট গ্রিটিং
মেনু ট্রি, বিভাগভিত্তিক রাউটিং, অফিস সময়ের গ্রিটিং আর অফিস সময়ের বাইরে ভয়েসমেইল — প্রতিটি লাইনে আলাদাভাবে, কয়েক মিনিটেই সেট করা যায়, কোনো টেলিকম ইঞ্জিনিয়ার লাগে না।
হোল্ড ও পরামর্শমূলক ট্রান্সফার
কলারকে হোল্ডে রাখুন, আড়ালে কোনো সহকর্মীর সঙ্গে পরামর্শ করুন, তারপর পুরো প্রসঙ্গসহ কলটি তাঁর হাতে দিন — গ্রাহককে কখনো একই কথা দুবার বলতে হয় না।
রেকর্ডিং, নিয়ম মেনে
প্রতিটি লাইনে আলাদা রেকর্ডিং, নীতি মেনে ঘোষণা আর বদলানো যায় এমন সময়সীমাসহ। রেকর্ডিং জুড়ে থাকে কথোপকথনের সঙ্গে, আলাদা কোনো আর্কাইভে নয়।
লাইভ ক্যাপশন
কল চলার সময়ই রিয়েল-টাইম ট্রান্সক্রিপশন — সঙ্গে সঙ্গে পড়ুন, অংশবিশেষ নোটে পেস্ট করুন, অর্ডার নম্বর আর কখনো ভুল শুনবেন না।
খোঁজা যায় এমন ট্রান্সক্রিপ্ট
প্রতিটি কল হয়ে ওঠে এমন টেক্সট, যা খোঁজা যায়, উদ্ধৃত করা যায়, অডিট করা যায় — গ্রাহকের চ্যাট আর ইমেইলের সেই একই থ্রেডে।
কল আসার তিনটি পথ
চারভাবে কল পৌঁছায় আপনার কাছে
WhatsApp Calling
গ্রাহক আপনার WhatsApp Business প্রোফাইলের কল বাটনে চাপ দেন — আপনার টিম কল ধরে ব্রাউজারে। ইনবাউন্ড ও আউটবাউন্ড দুটোই, আর কলের ইভেন্ট জুড়ে থাকে 24 ঘণ্টার মেসেজিং উইন্ডোর সঙ্গে।
Messenger কল
ভেতরে আসা Messenger কল ধরা হয় WhatsApp-এর মতোই পাঁচ ধাপের একই প্রবাহে — একই IVR, একই গ্রিটিং, রেকর্ডিংয়ের একই নিয়ম। কল সেন্টার একটি, দরজা অনেক।
PSTN — আসল নম্বর
একটি SIP ট্রাঙ্ক (NetGSM, দুই দিকেই লাইভ) বা একটি ফিজিক্যাল GSM গেটওয়ে আপনার বর্তমান নম্বরটিকে ভেতরে নিয়ে আসে — ইনবাউন্ড ও আউটবাউন্ড, যেকোনো প্রোভাইডারের সঙ্গে। একটি সৎ সতর্কবাণী আগেই দেখানো হয়: ক্যারিয়ারের কাছে ট্রাঙ্ক বদল একমুখী।
আপনার সাইট থেকে ওয়েব কল
ভিজিটররা সরাসরি চ্যাট উইজেট থেকেই কল করেন — ব্রাউজার থেকে ব্রাউজারে, মাঝখানে কোনো ফোন নম্বর নেই। ডিফল্টভাবে বন্ধ, কারণ যে ফোন কেউ ধরে না, তা না থাকার চেয়েও খারাপ।
ভয়েস AI — লাইভ
Wiz এখন ফোনও ধরে। সুরক্ষা চালু রেখেই।
একটি AI ভয়েস এজেন্ট, যা আপনার ফোন লাইনে কলারদের সঙ্গে কথা বলে — রিয়েলটাইম স্পিচ মডেলের ওপর তৈরি, আর আপনার দেখা যেকোনো ডেমোর চেয়ে বেশি শৃঙ্খলায় বাঁধা।
আসল কথা, রিয়েলটাইমে
Wiz চলমান কলে কথা বলে OpenAI-এর রিয়েলটাইম স্পিচ স্ট্যাকে — কলার বাক্যের মাঝখানে থামিয়ে দিলেও সে মানিয়ে নেয়, মানুষের মতোই। আগে ফোন লাইন: WhatsApp আর Messenger কলের অডিও অন্য কোডেক প্রোফাইল ব্যবহার করে, আর রিস্যাম্পল করে মান নষ্ট করি না আমরা।
চালু হওয়ার একটিই নিয়ম — চারটি বিকল্প থেকে
সবসময় · অফিস সময়ের পরে · কোনো এজেন্ট ফাঁকা না থাকলে · কিউ উপচে পড়লে — AI ঠিক কখন কল ধরবে, তা আপনি বেছে নেন একটি স্পষ্ট নিয়ম হিসেবে, একগাদা টগলের বদলে।
সবসময় আগে ঘোষণা
AI একটি শব্দ বলার আগেই কলার শোনেন যে তিনি AI-র সঙ্গে কথা বলছেন — আর তা শোনানোর প্রমাণ রেকর্ড হয়, EU AI Act-এর মান মেনে। কোনো মানুষের পক্ষে কল নিয়ে নেওয়া সম্ভবই না হলে AI কলই ধরে না।
হাতবদল, দুই দিকেই
এজেন্টরা এক বাটনেই চলমান AI কল নিজের হাতে নিতে পারেন — প্যানেলে আর মোবাইল অ্যাপে — আর অনুরোধ এলে, পালার সীমা ছুঁলে বা বাজেট ফুরোলে AI নিজেই কল মানুষের হাতে তুলে দেয়। একই কল, আবার ডায়াল করতে হয় না।
বাজেট, fail-closed
প্রতিটি কলের সময়ের কড়া সীমা, আর সেশন খোলার আগেই সবচেয়ে খারাপ পরিস্থিতি ধরে ওয়ালেট যাচাই — যে AI কলের দাম জানা নেই বা যার খরচ কুলোবে না, তা শুরুই হয় না, পরে ইনভয়েসে চমক দেওয়ার বদলে।
শুরু হয় একটি দৃশ্যপট থেকে
পাঁচটি তৈরি টেমপ্লেট — ক্লিনিক, হোটেল, ইনস্যুরেন্স, ই-কমার্স, সাপোর্ট — তাই আপনার অ্যাসিস্ট্যান্ট শুরু করে কাজের একটি স্ক্রিপ্ট থেকে, খালি প্রম্পট থেকে নয়। আর সে কাজও করতে পারে: কলারকে একটি WhatsApp মেসেজ পাঠানো, শুধু সেই কলারের জন্যই বাঁধা।
কিউ অপারেশন ও আউটবাউন্ড
চাকচিক্যহীন অংশগুলো, ঠিকঠাকভাবে
হোল্ডের গানের বদলে কলব্যাক
কিউ লম্বা? কলার 1 চাপলেই কলব্যাক হিসেবে তাঁর জায়গা ধরে রাখা হয় — এই সুবিধা দেওয়া হয় শুধু সেখানে, যেখানে ক্যারিয়ার সত্যিই বোতাম চাপা ধরতে পারে; যেখানে পারে না, সেখানে সৎভাবে না বলা হয়।
ভয়েসমেইল ও মিসড কল উদ্ধার
Meta-র ভয়েসমেইল যে লাইনগুলো সামলাতে পারে না, আমাদের নিজস্ব ভয়েসমেইল সেগুলো সামলায়; আর মিসড কল থেকে একটি ফলো-আপ মেসেজ আর কলব্যাক কিউতে একটি এন্ট্রি চালু হতে পারে — দুটোই ডিফল্টভাবে বন্ধ, কারণ সদ্য ফোন রেখে দেওয়া কাউকে নিজে থেকে মেসেজ পাঠানো একটি সিদ্ধান্ত, ধরে নেওয়ার বিষয় নয়।
IVR ট্রি ও এক্সটেনশন
তিন স্তরের মেনু, যার প্রতিটি বোতাম কল পাঠায় কোনো বিভাগে, ঘোষণায়, একটি HTTP লুকআপে — অথবা AI-র কাছে। ভেতরের এক্সটেনশন ঠিক তাঁকেই বাজায়, যাঁর নাম তাতে লেখা; নিঃশব্দে সবার কাছে ছড়িয়ে পড়ে না।
নিজের গতি নিজেই সামলানো আউটবাউন্ড ক্যাম্পেইন
AI কল ক্যাম্পেইন ডায়াল করে পাম্পের মতো, শিডিউলারের মতো নয় — শুধু ফাঁকা সমান্তরাল স্লটগুলো ভরে, প্রতিটি ডায়ালের মুহূর্তে আবার সম্মতি যাচাই করে, আর ক্ষমতা অজানা হলে তা আন্দাজ না করে ডায়াল করতেই অস্বীকার করে।
যে ওয়ালবোর্ড মিথ্যা বলে না
মোট কল, উত্তরের হার, মিসড কল, কথার সময় — লাইভ, আর সময়সীমা ধরেও। যেখানে সংখ্যা জানা সম্ভব নয়, সেখানে দেখবেন একটি ড্যাশ, বানানো শূন্য নয়।
WhatsApp ↛ PSTN, কখনোই নয়
Meta-র শর্তে WhatsApp কলকে ফোন নেটওয়ার্কের সঙ্গে জোড়া নিষেধ — আমাদের শর্তে তা স্থায়ীভাবে গাঁথা, আপনার কমপ্লায়েন্স রিভিউয়ের সময় "আবিষ্কার" হওয়ার বদলে।
চারটি মিসড কল = বিপদ
বারবার কল না ধরলে Meta একটি নম্বরের কল করার অনুমতি স্থগিত করে — তাই এখানে কল ঠিকঠাক বাজা কোনো বাড়তি সৌজন্য নয়, আয়ের সঙ্গে সরাসরি জড়িত ফিচারের মতো করেই তা বানানো।
ভুয়া কোয়ালিটি গ্রাফ নেই
MOS/jitter ড্যাশবোর্ড আমরা এখনো দিই না, তাই আঁকিও না। নেটওয়ার্কের মান মাপার টেলিমেট্রি যখন আসবে, তা হবে মেপে দেখা — এই পেজের বাকি সবকিছুর মতো।
ConnectWiz-এ একটি কলের জীবন
প্রথম রিং থেকে খোঁজা যায় এমন রেকর্ড পর্যন্ত
রিং
IVR স্বাগত জানায়, বিভাগ আর অফিস সময় ধরে রাউট করে, সবাই ব্যস্ত থাকলে ন্যায্যভাবে কিউতে রাখে।
উত্তর
এজেন্ট ব্রাউজারেই কল ধরেন, স্ক্রিনে থাকে কলারের প্রোফাইল আর মেসেজের পুরো হিস্ট্রি।
সমাধান
হোল্ড, পরামর্শ, প্রসঙ্গসহ ট্রান্সফার। লাইভ ক্যাপশন চলে; রেকর্ডিং চলে আপনার নীতি মেনে।
মনে রাখা
রেকর্ডিং আর ট্রান্সক্রিপ্ট জমা হয় কথোপকথনে। কল মিস করেছেন? সেটি আছে কিউতে, শূন্যে হারিয়ে যায়নি।
খরচ কত
তিনটি মিটার, সবগুলোই আপনি নিজে পড়তে পারেন
প্ল্যাটফর্মের দিক
কল সেন্টার — IVR, কিউ, রেকর্ডিং, ক্যাপশন, অ্যাপ — অন্তর্ভুক্ত আছে Pro ও Business প্ল্যানে, আলাদা দামের কোনো মডিউল হিসেবে নয়। সিটের দাম সাধারণ সিটের দামই; এজেন্টপ্রতি টেলিফোনির কোনো বাড়তি প্রিমিয়াম নেই।
ক্যারিয়ারের দিক
ফোনের মিনিটের বিল হয় আপনার নিজের ট্রাঙ্কে, আপনার নিজের ট্যারিফে — NetGSM হয়ে, আপাতত তুরস্কের জন্য। মিনিটপ্রতি কোনো রেট আমরা দাবি করি না, কারণ সেটা আপনার চুক্তি, আর তার ওপর কোনো মার্কআপও যোগ করি না।
AI-র দিক
ভয়েস AI খরচ করে টেক্সটের মতোই সেই একই প্রিপেইড AI ওয়ালেট থেকে — প্রতিটি কলের বাজেট-গার্ডসহ, যা AI বেশি খরচ করার আগেই তাকে থামিয়ে দেয়, পরে নয়। WhatsApp আর Messenger কলের মিনিটে ক্যারিয়ারের কোনো ফি-ই নেই।
টেলিফোনির কোনো লুকোনো খরচের খাত নেই: এই পেজের কোনো সংখ্যা যদি আগে থেকেই আপনার না হয়, তবে তার অস্তিত্বই নেই।
ভয়েস নিয়ে প্রশ্নোত্তর
জিজ্ঞেস করার আগেই
আপনার ফোন লাইনকে দিন স্মৃতিশক্তি।
কল, চ্যাট আর হিস্ট্রি এক থ্রেডে — বিনামূল্যে চালিয়ে দেখুন।