DI klientų aptarnavimo rinka įsitraukė į išsprendimo rodiklio ginklavimosi varžybas – 67 %! 70 %! 80 %! – ir už kiekvieno skaičiaus slypi tas pats klausimas: kas nutiko pokalbiams, kurių DI neturėjo pasilikti sau? Skirtumas tarp DI, kurį klientai tik pakenčia, ir DI, už kurį jie jums dėkoja, – ne modelis. Skirtumą lemia perdavimas žmogui.
Gedimas, kurio niekas nerodo demonstracijose
Patys esate buvę klientu. Botas suka ratus. Įrašote „KONSULTANTAS“. Jis pasiūlo pagalbos centro straipsnį. Didžiosiomis raidėmis įrašote „ŽMOGUS“, lyg garsumas padėtų. O kažkur prietaisų skydelis tai skaičiuoja kaip „DI aptarnautą pokalbį“.
Tai ne DI problema – modelis jus greičiausiai puikiai suprato. Tai taisyklių problema: kažkas sukonfigūravo sistemą taip, kad perdavimą žmogui ji laikytų nesėkme. Apverskite šią prielaidą, ir viskas, kas vyksta toliau, pagerės: sklandus perdavimas yra sėkmė – akimirka, kai sistema teisingai atpažino savo žinių ribas.
Trys priežastys, dėl kurių pokalbis visada turi būti perduotas žmogui
1. Mažas užtikrintumas – sąžiningas „nežinau“
Šaltiniais paremtas DI žino, kada jų per mažai. Kai net geriausias klausimo atitikmuo įvertinamas prastai, teisingas rezultatas – ne kūrybiškas nieko perpasakojimas, o perdavimas žmogui. Iš pradžių slenkstį nustatykite atsargiai: nereikalingas perdavimas kainuoja kelias konsultanto minutes, o išsigalvota taisyklė – klientą.
2. Aiškus prašymas – įvykdomas iš karto, kad ir kaip suformuluotas
„Noriu pasikalbėti su žmogumi“, „gerçek biriyle görüşmek istiyorum“, „KONSULTANTAS“, balso žinutė, kurioje aiškiai girdėti susierzinimas. Kai tik klientas paprašo žmogaus, diskusija baigta. Sistemos, kurios verčia prašyti du kartus, moko klientus DI apskritai apeiti – ir taip sugriauna būtent tą savarankiško aptarnavimo rodiklį, kurį turėjo didinti. Ironija nenugalima.
3. Rizika ir nuotaika – temos, kurių niekada nesprendžia DI
Ginčai dėl pinigų grąžinimo virš tam tikros sumos, medicinos ar teisės klausimai, stambaus kliento paskyros atsisakymas, akivaizdžiai piktas klientas. Šį sąrašą sudarote jūs, o DI jo laikosi. Esmė ne ta, kad DI negalėtų atsakyti, o ta, kad atsakyti turėtų žmogus, nes tokiomis akimirkomis produktas yra pats santykis.
Kas turi keliauti kartu su perdavimu
Perdavimas, kuris praranda kontekstą, blogesnis nei jokio DI: klientas viską kartoja iš naujo, tik jau piktesnis. Tikras perdavimas atsineša:
- Visą pokalbio įrašą, žinoma, – bet pateiktą taip, kad konsultantas jį perskaitytų per kelias sekundes, o ne slinktų kelias minutes.
- Ką DI jau bandė – nurodytus šaltinius ir pateiktus atsakymus, kad žmogus jų nekartotų.
- Kliento kortelę – užsakymus, istoriją, sutikimus, ankstesnius pokalbius visuose kanaluose.
- Siūlomą kitą atsakymą – geriausią DI juodraštį, kurį konsultantas gali pataisyti arba atmesti. Keleivio, o ne vairuotojo vieta.
Matuokite vieną skaičių: kaip dažnai klientai po perdavimo kartoja informaciją. Tai teisingiausias jūsų DI diegimo įvertinimas – o dauguma komandų į jį nė karto nepažiūrėjo.
Pamiršta pusė: grąžinimas
Visas dėmesys tenka perdavimui, bet mastą lemia kelionė atgal. Konsultantas išsprendžia keblią dalį – o kas toliau? Gerai sukurtoje sistemoje vienu paspaudimu pokalbis grąžinamas DI: tolesniems žingsniams, pasitenkinimo apklausai ir neišvengiamam „dar vienam dalykui“ 23 valandą. Žmogus tvarko tas dešimt minučių, kurioms reikia sprendimo, o DI – tris dienas po to.
Būtent taip Wiz veikia ConnectWiz: trys paleidikliai (užtikrintumas, prašymas, taisyklės), perdavimas su visu kontekstu į tą pačią dėžutę, kurioje jau dirba žmonės, ir grąžinimas vienu paspaudimu. DI ir konsultantai dalijasi eile, o ne kariauja dėl teritorijos.
Konfigūracija, kurią galite nusikopijuoti
- DI atsako vienas: užsakymo būsena, pristatymas, faktai apie prekes, darbo valandos – viskas, kas paremta jūsų turiniu.
- DI rašo juodraštį, žmogus siunčia: vieši atsakymai (atsiliepimai, socialiniai tinklai) ir viskas, kas susiję su pinigais.
- Visada žmogus, DI tik parengia santrauką: atsisakymai, ginčai, VIP klientai, pyktis.
- Išsprendus: DI automatiškai perima tolesnių žingsnių pamainą.
Pradėkite nuo to. Kas savaitę peržiūrėkite perdavimų žurnalus, o ribas perkelkite remdamiesi įrodymais. Komandos, kurioms DI aptarnavimas iš tikrųjų pavyksta, – ne tos, kurių išsprendimo rodiklis didžiausias, o tos, kurių klientai neberašo didžiosiomis „ŽMOGUS“.
