ਇੱਕ ਗਾਹਕ 25 ਮਿੰਟ ਦੀ ਉਡੀਕ ਬਾਰੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਈਮੇਲ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਕੁਝ ਘੰਟਿਆਂ ਵਿੱਚ ਜਵਾਬ ਦੇ ਦਿੰਦੀ ਹੈ — ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ, ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀ, ਫ਼ੌਲੋ-ਅੱਪ। ਉਹੀ ਗਾਹਕ ਉਹੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ 2 ਸਿਤਾਰਿਆਂ ਵਾਲੀ Google ਸਮੀਖਿਆ ਵਜੋਂ ਪਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਉਹ ਤਿੰਨ ਹਫ਼ਤੇ ਬਿਨਾਂ ਜਵਾਬ ਪਈ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਉਹੀ, ਗਾਹਕ ਉਹੀ। ਫ਼ਰਕ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ? ਸਮੀਖਿਆ ਨੂੰ ਦਸ ਹਜ਼ਾਰ ਲੋਕਾਂ ਨੇ ਪੜ੍ਹਿਆ।
ਅਜੀਬ ਉਲਟ-ਪੁਲਟ
ਸਪੋਰਟ ਟੀਮਾਂ ਨਿੱਜੀ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਪਹਿਲੇ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਮੇਂ ਪਿੱਛੇ ਪਈਆਂ ਰਹਿੰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਜਨਤਕ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਉਸ ਨੂੰ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਅਣਡਿੱਠ ਕਰ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਹੋਣਾ ਠੀਕ ਇਸ ਦੇ ਉਲਟ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ: ਨਿੱਜੀ ਈਮੇਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਹੌਲੀ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀ ਨਿਰਾਸ਼ ਹੁੰਦਾ ਹੈ; ਜਨਤਕ ਸਮੀਖਿਆ ਇੱਕ ਵਿਅਕਤੀ ਨੂੰ ਨਿਰਾਸ਼ ਕਰਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਬਾਕੀ ਸਾਰਿਆਂ ਨੂੰ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਸੰਭਾਵੀ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੀ ਟਿਕਟਾਂ ਦੀ ਕਤਾਰ ਨਹੀਂ ਪੜ੍ਹਦੇ। ਉਹ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਪੜ੍ਹਦੇ ਹਨ — ਅਤੇ, ਸਭ ਤੋਂ ਅਹਿਮ, ਤੁਹਾਡੇ ਜਵਾਬ।
ਤੁਸੀਂ ਕਦੇ ਵੀ ਸਿਰਫ਼ ਸਮੀਖਿਆ ਲਿਖਣ ਵਾਲੇ ਨੂੰ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦੇ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ। ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਅਗਲੇ ਹਜ਼ਾਰ ਲੋਕਾਂ ਨੂੰ ਜਵਾਬ ਦੇ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹੋ, ਜੋ ਇਹ ਤੈਅ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਸਮੀਖਿਆ ਪੜ੍ਹਦੇ ਹਨ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ 'ਤੇ ਭਰੋਸਾ ਕਰਨ ਜਾਂ ਨਾ।
ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਤੁਹਾਡੇ ਜਵਾਬਾਂ ਤੋਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੀ ਨਤੀਜਾ ਕੱਢਦੇ ਹਨ
ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਦੇ ਮਨੋਵਿਗਿਆਨ 'ਤੇ ਹੋਈ ਖੋਜ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਇੱਕੋ ਨਮੂਨਾ ਲੱਭਦੀ ਹੈ: ਮਾਲਕ ਦੇ ਸੋਚ-ਸਮਝ ਕੇ ਦਿੱਤੇ ਜਵਾਬਾਂ ਵਾਲੀ ਮਿਲੀ-ਜੁਲੀ ਰੇਟਿੰਗ, ਚੁੱਪ ਵਾਲੇ ਬੇਦਾਗ ਸਕੋਰ ਨਾਲੋਂ ਵੱਧ ਗਾਹਕ ਬਣਾਉਂਦੀ ਹੈ। ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਮੁਕੰਮਲਤਾ ਨੂੰ ਬਹੁਤਾ ਭਾਰ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੇ — ਚੁਣ-ਚੁਣ ਕੇ ਸਜਾਈਆਂ ਪੰਜ-ਸਿਤਾਰਾ ਕੰਧਾਂ 'ਤੇ ਹਰ ਕੋਈ ਸ਼ੱਕ ਕਰਦਾ ਹੈ — ਪਰ ਇੱਕ ਗੱਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਤੋਂ ਲੁਕੀ ਨਹੀਂ ਰਹਿੰਦੀ: ਤੁਸੀਂ ਆਲੋਚਨਾ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਦੇ ਹੋ। ਤੇਜ਼, ਠੋਸ ਅਤੇ ਬਿਨਾਂ ਸਫ਼ਾਈਆਂ ਦਿੱਤੇ ਲਿਖਿਆ ਜਵਾਬ ਸੰਭਾਵੀ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਉਹ ਤਿੰਨ ਗੱਲਾਂ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਜੋ ਕੋਈ ਇਸ਼ਤਿਹਾਰ ਨਹੀਂ ਦੱਸ ਸਕਦਾ: ਇਹ ਕਾਰੋਬਾਰ ਫ਼ੀਡਬੈਕ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ, ਗਲਤੀ ਮੰਨਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਚੀਜ਼ਾਂ ਠੀਕ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਭਰੋਸੇ ਦੀ ਪੂਰੀ ਬੁਨਿਆਦ, ਚਾਰ ਵਾਕਾਂ ਵਿੱਚ ਸਾਬਤ।
ਗਲਤ ਤਰੀਕੇ ਉਲਟਾ ਸਬਕ ਸਿਖਾਉਂਦੇ ਹਨ। ਕਾਪੀ-ਪੇਸਟ ਮੁਆਫ਼ੀ ("ਸਾਨੂੰ ਅਫ਼ਸੋਸ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ ਤਜਰਬਾ ਉਮੀਦਾਂ 'ਤੇ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਉਤਰਿਆ…") ਰਟੀ-ਰਟਾਈ ਚਿੱਠੀ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਬਚਾਅ ਵਿੱਚ ਦਿੱਤਾ ਖੰਡਨ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇੱਥੇ ਆਲੋਚਨਾ ਦਾ ਜਵਾਬ ਲੜਾਈ ਨਾਲ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਅਤੇ ਚੁੱਪ — ਜੋ ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਜਵਾਬ ਹੈ — ਦੱਸਦੀ ਹੈ ਕਿ ਘਰ ਵਿੱਚ ਕੋਈ ਹੈ ਹੀ ਨਹੀਂ।
ਪਲੇਬੁੱਕ: ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਕਤਾਰ ਵਿੱਚੋਂ ਲੰਘਾਓ
ਹੱਲ ਪ੍ਰੇਰਨਾ ਨਹੀਂ; ਪਾਈਪਾਂ ਦੀ ਫ਼ਿਟਿੰਗ ਹੈ। ਹਰ ਸਮੀਖਿਆ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਸਪੋਰਟ ਸਿਸਟਮ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਗੱਲਬਾਤ ਮੰਨੋ, ਅਤੇ ਬਾਕੀ ਕੰਮ ਪਹਿਲਾਂ ਤੋਂ ਮੌਜੂਦ ਮਸ਼ੀਨਰੀ ਕਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ:
- ਆਪਣੇ-ਆਪ ਅੰਦਰ ਲਿਆਓ। Google Business, App Store, Google Play, YouTube ਟਿੱਪਣੀਆਂ — ਹਰ ਜਨਤਕ ਜ਼ਿਕਰ ਚੈਟਾਂ ਅਤੇ ਈਮੇਲਾਂ ਵਾਲੀ ਕਤਾਰ ਵਿੱਚ ਹੀ ਆਉਂਦਾ ਹੈ। ਮਹੀਨੇ ਦੀ ਰਸਮ ਵਾਂਗ "ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਦੇਖਣ" ਦੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਰਹਿੰਦੀ। (ਠੀਕ ਇਹੀ ਕੰਮ ਸਾਡਾ ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਦੀ ਛਾਂਟੀ ਦਾ ਡੈਸਕ ਕਰਦਾ ਹੈ।)
- ਗੰਭੀਰਤਾ ਮੁਤਾਬਕ ਰੂਟ ਕਰੋ। 1–2 ਸਿਤਾਰੇ ਹੋਣ ਤਾਂ ਟਿਕਾਣੇ ਦੇ ਮੈਨੇਜਰ ਨੂੰ ਘੰਟੇ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸੂਚਨਾ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਕਿਸੇ ਵੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਟਿਕਟ ਵਾਂਗ। 5 ਸਿਤਾਰਿਆਂ ਨੂੰ ਨਿੱਘਾ ਧੰਨਵਾਦ ਮਿਲਦਾ ਹੈ — ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਲੱਗਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣੀ ਗਈ, ਉਹ ਦੁਬਾਰਾ ਸਮੀਖਿਆ ਲਿਖਦੇ ਹਨ।
- ਡਰਾਫ਼ਟ AI ਨਾਲ, ਪ੍ਰਕਾਸ਼ਨ ਸੋਚ-ਸਮਝ ਨਾਲ। AI ਏਜੰਟ ਸਮੀਖਿਆ ਦੀਆਂ ਖਾਸ ਗੱਲਾਂ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦਿੰਦੇ ਹੋਏ ਤੁਹਾਡੇ ਲਹਿਜੇ ਵਿੱਚ ਜਵਾਬ ਦਾ ਡਰਾਫ਼ਟ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ; ਮਨਜ਼ੂਰੀ ਇਨਸਾਨ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਜਨਤਕ ਸ਼ਬਦਾਂ 'ਤੇ ਇਨਸਾਨ ਦੀ ਇੱਕ ਨਜ਼ਰ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ — ਪਰ ਖਾਲੀ ਪੇਜ ਵਾਲੀ ਮੁਸ਼ਕਲ ਖਤਮ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
- ਪਛਾਣ ਜੋੜੋ। ਜਦੋਂ ਸਮੀਖਿਆ ਲਿਖਣ ਵਾਲਾ ਕਿਸੇ ਮੌਜੂਦਾ ਗਾਹਕ ਨਾਲ ਮਿਲ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਸਮੀਖਿਆ ਉਸ ਦੇ ਰਿਕਾਰਡ ਵਿੱਚ ਜੁੜ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਫਿਰ ਜਵਾਬ ਸੱਚਮੁੱਚ ਠੋਸ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ — "ਅਸੀਂ ਮੰਗਲਵਾਰ ਵਾਲੀ ਡਿਲੀਵਰੀ ਫ਼ੀਸ ਵਾਪਸ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਹੈ" — ਅਤੇ ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਇਸ ਨੂੰ ਅਸਲੀ ਪਛਾਣ ਲੈਂਦੇ ਹਨ।
- ਅੰਦਰੂਨੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗੱਲ ਸਿਰੇ ਲਾਓ। ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਵਿੱਚ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਆਉਣ ਵਾਲੇ ਮੁੱਦੇ ਸਬੂਤ ਵਜੋਂ ਓਪਰੇਸ਼ਨ ਟੀਮ ਕੋਲ ਜਾਂਦੇ ਹਨ: "ਮੰਗਲਵਾਰ ਦਾ ਸਟਾਫ਼" ਇੱਕ ਕਿੱਸਾ ਨਹੀਂ ਰਹਿੰਦਾ, ਗਿਣਤੀ ਵਾਲਾ ਇੱਕ ਝੁੰਡ ਬਣ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਨੂੰ ਸਪੋਰਟ ਵਾਂਗ ਮਾਪੋ, ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਸਪੋਰਟ ਹੀ ਹੈ
ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਵੀ ਉਹੀ ਦੋ ਮਾਪ ਦਿਓ ਜੋ ਟਿਕਟਾਂ ਨੂੰ ਦਿੰਦੇ ਹੋ: ਜਵਾਬ ਦਰ (ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਜਵਾਬ ਮਿਲਿਆ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਹਿੱਸਾ — ਟੀਚਾ 100% ਰੱਖੋ; ਚੁੱਪ ਵੀ ਇੱਕ ਜਵਾਬ ਹੈ, ਅਤੇ ਮਾੜਾ ਜਵਾਬ) ਅਤੇ ਜਵਾਬ ਦਾ ਮੀਡੀਅਨ ਸਮਾਂ (ਘੰਟੇ, ਹਫ਼ਤੇ ਨਹੀਂ — ਆਲੋਚਨਾ ਦਾ ਉਸੇ ਦਿਨ ਦਿੱਤਾ ਜਵਾਬ ਕਾਬਲੀਅਤ ਲੱਗਦਾ ਹੈ; ਤਿੰਨ ਹਫ਼ਤੇ ਬਾਅਦ ਦਿੱਤਾ ਜਵਾਬ ਪੋਸਟਮਾਰਟਮ ਲੱਗਦਾ ਹੈ)। ਜਿਵੇਂ ਹੀ ਇਹ ਅੰਕੜੇ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ 'ਤੇ ਆਉਂਦੇ ਹਨ, ਇਹ ਸੁਧਰਨ ਲੱਗਦੇ ਹਨ। ਸਪੋਰਟ ਵਿੱਚ ਜੋ ਵੀ ਮਾਪਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਉਹ ਸੁਧਰਦਾ ਹੈ; ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਬੱਸ ਕਦੇ ਮਾਪਿਆ ਹੀ ਨਹੀਂ ਗਿਆ।
ਇਸੇ ਹਫ਼ਤੇ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰੋ
ਜੋੜੋ ਆਪਣੀ Google Business ਪ੍ਰੋਫ਼ਾਈਲ, ਗੰਭੀਰਤਾ ਮੁਤਾਬਕ ਰੂਟਿੰਗ ਸੈੱਟ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਪਿਛਲਾ ਬਕਾਇਆ ਸਭ ਤੋਂ ਪੁਰਾਣੇ ਤੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਕੇ ਨਿਪਟਾਓ — ਦੇਰ ਨਾਲ ਦਿੱਤਾ ਜਵਾਬ ਵੀ ਚੁੱਪ ਨਾਲੋਂ ਚੰਗਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੇ ਤਾਰੀਖਾਂ ਦੇ ਫ਼ਰਕ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਿਹਨਤ ਦੇਖਦੇ ਹਨ। ਅਗਲੇ ਮਹੀਨੇ ਤੱਕ, "ਸਮੀਖਿਆਵਾਂ ਦਾ ਕੀ ਹਾਲ ਹੈ?" ਸੁਣ ਕੇ ਝਿਜਕ ਨਹੀਂ ਹੋਵੇਗੀ — ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ 'ਤੇ ਇੱਕ ਨਜ਼ਰ ਕਾਫ਼ੀ ਹੋਵੇਗੀ।
