Hovory a call centrum
„Omnichannel“, ktorý volajúcim zloží telefón, ním nie je
ConnectWiz dvíha hovory z WhatsAppu, z Messengera aj zo skutočných telefónnych liniek v tom istom pracovnom priestore ako vaše správy – s IVR, prepájaním, nahrávaním a živými titulkami. História zákazníka je hneď poruke, pretože ide o toho istého zákazníka.
Celý hlasový stack
Všetko medzi zazvonením a vyriešením
Softvérový telefón v prehliadači
Prijímajte, vytáčajte a prepájajte z ktorejkoľvek karty – vnútri WebRTC, navrchu číselník. Keď nie ste pri počítači, zazvoní mobilná aplikácia s natívnym rozhraním hovoru.
IVR a inteligentné pozdravy
Stromy menu, smerovanie na oddelenia, pozdravy podľa otváracích hodín a hlasová schránka mimo nich – nastavené pre každú linku zvlášť, za pár minút, bez telekomunikačného inžiniera.
Podržanie a konzultačné prepojenie
Podržte volajúceho, súkromne sa poraďte s kolegom a potom mu hovor odovzdajte aj s kontextom – zákazník nemusí nič opakovať.
Nahrávanie podľa pravidiel
Nahrávanie pre každú linku s ohláseniami podľa pravidiel a nastaviteľnými limitmi. Nahrávky sa pripájajú ku konverzácii, nie do samostatného archívu.
Živé titulky
Prepis v reálnom čase ešte počas hovoru – sledujte ho, vkladajte úryvky do poznámok a číslo objednávky už nikdy nepočujete zle.
Prehľadávateľné prepisy
Z každého hovoru je text, ktorý môžete prehľadávať, citovať a auditovať – v tom istom vlákne ako chaty a e-maily zákazníka.
Odkiaľ volajú
Štyri cesty, ako sa k vám hovor dostane
WhatsApp Calling
Zákazníci ťuknú na tlačidlo hovoru vo vašom profile WhatsApp Business – váš tím hovor prijme v prehliadači. Prichádzajúce aj odchádzajúce, s udalosťami hovorov previazanými s 24-hodinovým oknom na správy.
Hovory z Messengera
Prichádzajúce hovory z Messengera sa vybavujú rovnakým päťkrokovým postupom ako pri WhatsAppe – rovnaké IVR, rovnaké pozdravy, rovnaké pravidlá nahrávania. Jedno call centrum, veľa dverí.
PSTN – skutočné čísla
SIP trunk (NetGSM, v prevádzke oboma smermi) alebo fyzická GSM brána privedie dnu vaše existujúce číslo – prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, nezávisle od poskytovateľa. Jedno poctivé upozornenie hneď na začiatku: prepnutie na trunk u operátora je jednosmerné.
Hovory priamo z vášho webu
Návštevníci volajú priamo z chatovacieho widgetu – z prehliadača do prehliadača, bez telefónneho čísla. Predvolene vypnuté, pretože telefón, ktorý nikto nedvíha, je horší než žiadny.
Hlasová AI – v prevádzke
Wiz už dvíha telefón. So zapnutými brzdami.
Hlasový agent AI, ktorý sa rozpráva s volajúcimi na vašich telefónnych linkách – postavený na rečových modeloch v reálnom čase a s prísnejšími pravidlami, než ste videli v akomkoľvek deme.
Skutočná reč v reálnom čase
Wiz vedie živé hovory cez rečový stack OpenAI v reálnom čase – volajúci ho môže prerušiť uprostred vety a on sa prispôsobí ako človek. Najprv telefónne linky: zvuk hovorov z WhatsAppu a Messengera používa iný profil kodeku a kvalitu prevzorkovaním zahadzovať nebudeme.
Jedno pravidlo aktivácie – zo štyroch možností
Vždy · mimo otváracích hodín · keď nie je voľný operátor · pri preplnení radu – presne určíte, kedy AI dvíha, jedným výslovným pravidlom namiesto kopy prepínačov.
Vždy najprv ohlásenie
Volajúci počuje upozornenie skôr, než AI povie prvé slovo – s uloženým dôkazom o prehratí, na úrovni európskeho AI Actu. Ak by hovor nemohol prevziať žiadny človek, AI vôbec nezdvihne.
Prevzatie oboma smermi
Operátori prevezmú živý hovor od AI jedným tlačidlom – v paneli aj v mobilnej aplikácii – a AI sama eskaluje na požiadanie, pri limite počtu výmen alebo pri vyčerpaní rozpočtu. Ten istý hovor, bez nového vytáčania.
Rozpočet, fail-closed
Pevné limity dĺžky každého hovoru a kontrola peňaženky pre najhorší prípad ešte pred otvorením relácie – hovor s AI bez ceny alebo nad možnosti peňaženky sa odmietne spustiť, namiesto toho, aby vás prekvapil na faktúre.
Začína z hotovej šablóny
Päť hotových šablón – klinika, hotel, poisťovňa, e-shop, podpora – takže asistent začína z fungujúceho skriptu, nie z prázdneho promptu. A vie aj konať: poslať volajúcemu správu na WhatsApp, uzamknutú výhradne na neho.
Rad a odchádzajúce hovory
Nenápadné časti, urobené poriadne
Spätné volanie namiesto hudby do ucha
Dlhý rad? Volajúci stlačí jednotku a miesto si podrží ako spätné volanie – ponúkame ho len tam, kde operátor stlačenie klávesu naozaj prenesie, a kde nie, poctivo ho odmietneme.
Hlasová schránka a záchrana zmeškaných hovorov
Naša vlastná hlasová schránka pokrýva linky, na ktoré tá od Mety nestačí, a zmeškané hovory môžu spustiť následnú správu aj zápis do radu na spätné volanie – oboje predvolene vypnuté, pretože automaticky písať niekomu, kto práve zložil, je voľba, nie samozrejmosť.
Stromy IVR a klapky
Trojúrovňové menu, ktorého klávesy smerujú na oddelenia, ohlásenia, vyhľadanie cez HTTP – alebo na AI. Interné klapky zvonia presne tomu, koho označujú, nikdy sa potichu nerozšíria na všetkých.
Odchádzajúce kampane, ktoré si strážia tempo
Kampane hovorov s AI vytáčajú ako pumpa, nie ako plánovač – zapĺňajú len voľné súbežné sloty, pri každom vytočení znova overia súhlas a keď kapacita nie je známa, radšej nevytáčajú vôbec, než by si ju vymysleli.
Nástenka, ktorá neklame
Celkový počet hovorov, miera prijatia, zmeškané, čas hovoru – naživo aj za zvolené obdobie. Kde sa číslo nedá zistiť, uvidíte pomlčku, nie vymyslenú nulu.
WhatsApp ↛ PSTN, nikdy
Podmienky Mety zakazujú premostiť hovory z WhatsAppu do telefónnej siete – v našom produkte je to zakotvené natrvalo, namiesto toho, aby ste to „objavili“ až pri kontrole súladu.
Štyri zmeškané hovory = problém
Meta po opakovaných zmeškaných zvoneniach pozastaví číslu oprávnenie na hovory – spoľahlivosť zvonenia tu preto nie je drobnosť, navrhujeme ju ako funkciu, od ktorej závisia tržby, pretože presne tým je.
Žiadne falošné grafy kvality
Prehľady MOS a jitteru zatiaľ nedodávame, tak ich ani nekreslíme. Keď pribudne telemetria kvality siete, bude naozaj meraná – ako všetko ostatné na tejto stránke.
Život hovoru v ConnectWiz
Od prvého zazvonenia po prehľadávateľný záznam
Zazvonenie
IVR pozdraví, nasmeruje podľa oddelenia a otváracích hodín a keď sú všetci obsadení, férovo zaradí do radu.
Prijatie
Operátor zdvihne v prehliadači a na obrazovke má profil volajúceho aj celú históriu správ.
Vyriešenie
Podržanie, porada, prepojenie aj s kontextom. Bežia živé titulky; nahrávanie sa riadi vašimi pravidlami.
Pamäť
Nahrávka aj prepis pristanú v konverzácii. Zmeškali ste hovor? Je v rade, nie v prázdnote.
Koľko to stojí
Tri merače a všetky si prečítate sami
Strana platformy
Call centrum – IVR, rad, nahrávanie, titulky, aplikácie – je súčasťou balíkov Pro a Business, nie samostatne naceneným modulom. Používateľov účtujeme za bežnú cenu; žiadny telefonický príplatok za operátora.
Strana operátora
Minúty hovorov sa účtujú na váš vlastný trunk podľa vašich vlastných sadzieb – dnes je to NetGSM pre Turecko. Neuvádzame žiadne sadzby za minútu, pretože sú vo vašej zmluve, a nepridávame k nej žiadnu prirážku.
Strana AI
Hlasová AI čerpá z tej istej predplatenej AI peňaženky ako text – so strážcom rozpočtu pre každý hovor, ktorý AI zastaví skôr, než minie priveľa, nikdy nie potom. Minúty hovorov cez WhatsApp a Messenger nenesú žiadny poplatok operátorovi.
Žiadna skrytá položka za telefóniu: každá suma okolo hovorov je buď vo vašej vlastnej zmluve, alebo neexistuje.
FAQ o hovoroch
Skôr než sa spýtate
Dajte svojej telefónnej linke pamäť.
Hovory, chaty aj história v jednom vlákne – vyskúšajte to zadarmo.