Viðskiptavinur sendir þér tölvupóst um 25 mínútna bið og teymið svarar innan nokkurra klukkustunda – ferli, ábyrgð, eftirfylgni. Sami viðskiptavinur birtir sömu kvörtun sem umsögn á Google með 2 stjörnum, og hún stendur ósvöruð í þrjár vikur. Sama kvörtun, sami viðskiptavinur. Eini munurinn? Umsögnina lásu tíu þúsund manns.
Undarlegi viðsnúningurinn
Þjónustuteymi eru með fyrsta svartíma á heilanum á lokuðum rásum en hunsa hann algjörlega á opinberum. Þetta ætti að vera nákvæmlega öfugt: seint svar við einkapósti veldur einni manneskju vonbrigðum; seint svar við opinberri umsögn veldur einni manneskju vonbrigðum og upplýsir alla hina. Væntanlegir viðskiptavinir lesa ekki málalistann þinn. Þeir lesa umsagnirnar þínar – og, það sem mestu skiptir, svörin þín.
Þú ert aldrei að svara þeim sem skrifaði umsögnina. Þú ert að svara næstu þúsund manns sem lesa hana á meðan þau gera upp við sig hvort þau treysti þér.
Það sem lesendur lesa í raun út úr svörunum þínum
Rannsóknir á sálfræði umsagna rekast sífellt á sama mynstrið: blönduð einkunn með yfirveguðum svörum eigandans skilar fleiri viðskiptum en flekklaus einkunn og þögn. Lesendur taka fullkomnun með fyrirvara – allir gruna vandlega valda veggi af fimm stjörnum – en það er ekki hægt að falsa hvernig þú tekur gagnrýni. Svar sem er fljótt, nákvæmt og laust við vörn segir væntanlegum viðskiptavini þrennt sem engin auglýsing getur: þetta fyrirtæki les athugasemdir, viðurkennir mistök og lagar hlutina. Þar er allur grunnurinn að trausti, sýndur í fjórum setningum.
Vítin til að varast kenna öfuga lexíu. Afritaða afsökunarbeiðnin („Okkur þykir leitt að upplifun þín hafi ekki staðist væntingar …“) ber með sér staðlað bréf. Varnarsvarið segir að gagnrýni sé mætt með átökum. Og þögnin – algengasta viðbragðið – segir að enginn sé heima.
Handbókin: láttu umsagnir fara í gegnum biðröðina
Lausnin er ekki innblástur heldur innviðir. Farðu með hverja umsögn sem samtal í þjónustukerfinu og kerfið sem þú ert þegar með sér um restina:
- Safnaðu öllu sjálfkrafa. Google Business, App Store, Google Play, athugasemdir á YouTube – hvert einasta opinbera umtal berst í sömu biðröð og spjall og tölvupóstur. Ekki lengur mánaðarleg athöfn að „kíkja á umsagnirnar“. (Þetta er nákvæmlega það sem umsagnaborðið gerir.)
- Beindu eftir alvarleika. 1–2 stjörnur senda stjórnanda staðarins boð innan klukkustundar, eins og hvert annað brýnt mál. 5 stjörnur fá hlýlegar þakkir – fólk sem finnur að tekið er eftir því skrifar aftur umsögn.
- Láttu gervigreind skrifa drögin, birtu með dómgreind. Gervigreindarfulltrúi skrifar drög að svari sem vísar í smáatriði umsagnarinnar, í stílnum þínum; manneskja samþykkir. Opinber orð verðskulda að manneskja líti yfir þau – en vandinn við auðu síðuna hverfur.
- Tengdu saman auðkennin. Þegar höfundur umsagnarinnar reynist vera núverandi viðskiptavinur bætist umsögnin við skrá viðkomandi. Allt í einu getur svarið verið raunverulega nákvæmt – „við höfum endurgreitt sendingargjaldið frá þriðjudeginum“ – og lesendur þekkja það sem ekta.
- Lokaðu hringnum innanhúss. Endurtekin stef í umsögnum fara til rekstrarins sem sönnunargögn: „mönnun á þriðjudögum“ hættir að vera sögusögn og verður að mynstri með tölu á bak við sig.
Mældu þetta eins og þjónustu, því þetta er þjónusta
Gefðu umsögnum sömu tvo mælikvarða og þjónustumálum: svarhlutfall (hlutfall umsagna sem hafa fengið svar – stefndu á 100%; þögn er líka svar, og slæmt svar) og miðgildi svartíma (klukkustundir, ekki vikur – svar við gagnrýni samdægurs ber vott um fagmennsku; svar eftir þrjár vikur minnir á krufningu). Um leið og þessar tölur eru komnar á stjórnborð batna þær. Allt sem er mælt í þjónustu batnar; umsagnir voru einfaldlega aldrei mældar.
Byrjaðu í þessari viku
Tengdu Google Business-prófílinn þinn, stilltu beiningu eftir alvarleika og vinndu upp uppsafnaðar umsagnir, þær elstu fyrst – seint svar er samt betra en þögn, og lesendur sjá dagsetningarnar sem merki um fyrirhöfn. Strax í næsta mánuði verður spurningin „hvernig standa umsagnirnar?“ eitt augnatillit á stjórnborðið en ekki kvíðahnútur.
