Klientas parašo jums el. laišką apie 25 minučių laukimą, ir jūsų komanda atsako per kelias valandas: procesas, atsakingas asmuo, tolesni veiksmai. Tas pats klientas tą patį skundą paskelbia kaip 2 žvaigždučių Google atsiliepimą – ir šis tris savaites lieka be atsakymo. Tas pats skundas, tas pats klientas. Vienintelis skirtumas? Atsiliepimą perskaitė dešimt tūkstančių žmonių.
Keistas apsivertimas
Aptarnavimo komandos privačiuose kanaluose apsėstos pirmojo atsako laiku, o viešuosiuose jo visai nepaiso. Turėtų būti kaip tik atvirkščiai: lėtai atsakytas privatus laiškas nuvilia vieną žmogų, o viešas atsiliepimas nuvilia vieną žmogų ir informuoja visus kitus. Potencialūs klientai neskaito jūsų užklausų eilės. Jie skaito jūsų atsiliepimus – ir, svarbiausia, jūsų atsakymus.
Jūs niekada neatsakote atsiliepimo autoriui. Atsakote kitam tūkstančiui žmonių, kurie perskaitys tą atsiliepimą spręsdami, ar jumis pasitikėti.
Ką skaitytojai iš tikrųjų sprendžia iš jūsų atsakymų
Atsiliepimų psichologijos tyrimai vis randa tą patį dėsningumą: mišrus įvertinimas su apgalvotais savininko atsakymais konvertuoja geriau nei nepriekaištingas balas su tyla. Tobulumu skaitytojai netiki – visi įtaria kruopščiai atrinktas penkių žvaigždučių sienas, – tačiau neįmanoma suvaidinti to, kaip elgiatės su kritika. Greitas, konkretus ir nesiginantis atsakymas potencialiam klientui pasako tris dalykus, kurių nepasakys jokia reklama: šis verslas skaito atsiliepimus, pripažįsta klaidas ir jas taiso. Tai visa pasitikėjimo grandinė, pademonstruota keturiais sakiniais.
Antipavyzdžiai moko priešingos pamokos. Nukopijuotas atsiprašymas („Apgailestaujame, kad jūsų patirtis neatitiko lūkesčių…“) išduoda šabloninį laišką. Gynybiškas atkirtis parodo, kad į kritiką atsakoma kova. O tyla – dažniausia reakcija – rodo, kad namie nieko nėra.
Metodika: atsiliepimus leiskite per eilę
Sprendimas – ne įkvėpimas, o infrastruktūra. Kiekvieną atsiliepimą laikykite pokalbiu savo aptarnavimo sistemoje, o visa kita padarys jau veikiantys mechanizmai:
- Surinkite automatiškai. Google Business, App Store, Google Play, YouTube komentarai – kiekvienas viešas paminėjimas patenka į tą pačią eilę kaip pokalbiai ir laiškai. Jokio „atsiliepimų tikrinimo“ kaip mėnesinio ritualo. (Būtent tam skirta atsiliepimų rūšiavimo darbo vieta ConnectWiz sistemoje.)
- Paskirstykite pagal svarbą. Atsiliepimas su 1–2 žvaigždutėmis per valandą pasiekia filialo vadovą, kaip ir bet kuri skubi užklausa. Už 5 žvaigždutes – šilta padėka: pastebėti autoriai atsiliepimus rašo ir vėl.
- Juodraštį – su DI, publikavimą – su nuovoka. DI agentas parengia atsakymo juodraštį jūsų tonu, remdamasis atsiliepimo detalėmis, o žmogus jį patvirtina. Viešiems žodžiams reikia žmogaus žvilgsnio, tačiau tuščio lapo problema išnyksta.
- Susiekite tapatybę. Kai atsiliepimo autorius sutampa su esamu klientu, atsiliepimas prijungiamas prie jo įrašo. Staiga atsakymas gali būti tikrai konkretus – „grąžinome antradienio pristatymo mokestį“, – o skaitytojai atpažįsta, kad tai tikra.
- Uždarykite ciklą viduje. Pasikartojančios atsiliepimų temos kaip įrodymai nukreipiamos operacijų komandai: „antradienio personalo trūkumas“ nustoja būti anekdotu ir tampa suskaičiuota problemų grupe.
Matuokite kaip aptarnavimą, nes tai ir yra aptarnavimas
Atsiliepimams taikykite tuos pačius du rodiklius kaip užklausoms: atsakymų rodiklį (atsiliepimų su atsakymu dalis – siekite 100 %; tyla irgi atsakymas, tik blogas) ir atsakymo laiko medianą (valandos, ne savaitės – tos pačios dienos atsakymas į kritiką atrodo kaip kompetencija, o atsakymas po trijų savaičių – kaip skrodimas). Kai šie skaičiai atsiranda skydelyje, jie gerėja. Viskas, kas aptarnavime matuojama, gerėja; atsiliepimų paprasčiausiai niekas nematavo.
Pradėkite šią savaitę
Prijunkite savo Google Business profilį, nustatykite paskirstymą pagal svarbą ir sutvarkykite susikaupusius atsiliepimus nuo seniausių – pavėluotas atsakymas vis tiek geriau nei tyla, o skaitytojai datų skirtumą mato kaip pastangas. Iki kito mėnesio klausimas „kaip sekasi su atsiliepimais?“ taps žvilgsniu į skydelį, o ne krūptelėjimu.
