Tiekėjams – ir mums – naudinga įtikinti jus, kad jums reikia omnichannel platformos. Todėl pradėsime neįprastai: daugeliui verslų jos nereikia. Šis gidas sąžiningai nubrėžia ribą, o tada tiksliai pasako, ko reikalauti iš platformos, kai ją peržengsite.
Skirtukų testas
Suskaičiuokite naršyklės skirtukus ir telefono programėles, kuriuos jūsų komanda per vieną dieną naudoja atsakinėdama klientams. WhatsApp Web, Instagram, visų bendrai naudojamas Gmail prisijungimas, Facebook puslapio dėžutė, kartą per mėnesį tikrinami Google atsiliepimai, stalčiuje gyvenantis telefonas.
- 1–2 kanalai, atsako vienas žmogus: omnichannel jums nereikia. Jums reikia disciplinos ir gerai sureguliuotų pranešimų. Sutaupykite pinigus – tikrai.
- 3+ kanalai arba atsako 2+ žmonės: jūs peržengėte ribą. Kažkur šią akimirką žinutė sensta skirtuke, kuris niekam nepriklauso.
Penki ženklai, kad skirtukai jums jau per ankšti
- Dvigubas atsakymas. Du komandos nariai tam pačiam klientui atsakė skirtingai. Klasika – vieną kartą juokinga, kas savaitę kenkia prekės ženklui.
- Kanalų amnezija. Klientas WhatsApp pokalbyje užsimena apie savo el. laišką, o jūsų konsultantas nė nenutuokia, apie ką kalbama. Vienas žmogus, dvi istorijos, nulis konteksto.
- Dingęs potencialus klientas. Penktadienio vakarą Instagram DM žinute paklausta apie kainas. Žinutė pamatyta antradienį. Šeštadienį klientas jau buvo nusipirkęs kitur.
- Neišmatuojama komanda. Kas nors paklausia „kaip greitai atsakome?“, o sąžiningas atsakymas – gūžtelėjimas pečiais. Negalite tobulinti to, ko nematote.
- Įkūrėjas – butelio kaklelis. Visų kanalų prisijungimai gyvena vieno žmogaus telefone. Tas žmogus nuo paleidimo neturėjo nė vienų nepertraukiamų atostogų.
Du ar daugiau ženklų? Skirtukai jau kainuoja daugiau nei platforma.
Ką „omnichannel“ iš tikrųjų turi reikšti
Rinkodara šį žodį sutrynė į košę, todėl tikrinkite turinį. Tikras omnichannel reiškia vieną klientą ir vieną istoriją – WhatsApp gija, el. laiškas ir telefono skambutis priskiriami tam pačiam žmogui ir matomi viename lange. Tai reiškia vieną eilę su nukreipimu – žinutės priskiriamos pagal taisykles, o ne tam, kuris pirmas pasijunta kaltas. Ir tai reiškia, kad kiekvienas kanalas yra visavertis: įskaitant atsiliepimus ir skambučius, o ne tik lengvai prijungiamas pokalbių API.
Daugiakanalė platforma – tai dešimt durų. Omnichannel – tai dešimt durų į vieną kambarį. Dauguma „omnichannel“ produktų – tai dešimt durų į šešis kambarius ir koridorių.
Klausimai, kurie atskleidžia silpnas platformas
- „Ar skambutis jūsų sistemoje yra pokalbis?“ Stebėkite pauzę. Dauguma platformų sustoja ties pokalbiais; jei jūsų klientai skambina, ta pauzė ir yra atsakymas. (Mūsų skambučiai skamba naršyklėje, o jų stenogramos saugomos toje pačioje kortelėje.)
- „Kas nutinka, kai tas pats žmogus rašo dviem kanalais?“ Teisingame atsakyme yra žodis „sujungti“.
- „Ar Google ir programėlių parduotuvių atsiliepimai patenka į eilę?“ Viešas atsiliepimas – tai klientų aptarnavimas su auditorija; platforma, kuri jį ignoruoja, rūšiuoja aklai.
- „Parodykite man DI eskalavimą, o ne jo demonstraciją.“ Į lengvą klausimą atsako bet kuris DI. Paprašykite parodyti perdavimą žmogui su kontekstu pokalbio viduryje.
- „Ką tiksliai moku, kai viršiju limitą?“ Kainodaros sąžiningumas slypi tame, kas nutinka viršijus limitą. Geras atsakymas – sklandus funkcijų ribojimas, o ne netikėtos sąskaitos. (Štai mūsų atsakymas, raštu.)
Ką iš tikrųjų reiškia pereiti
Mažiau, nei baiminatės, jei laikotės eiliškumo: pirmiausia prijunkite kanalus (vienas popietis – dauguma jų prijungiami per OAuth; jūsų WhatsApp numeris keliauja kartu su jumis, jei WABA priklauso jums), antra – importuokite kontaktus (CSV su dublikatų šalinimu), trečia – apmokykite DI (nurodykite jam savo svetainę ir dokumentus) ir tik tada pakvieskite komandą. Savaitę lygiagrečiai laikykite senus skirtukus kaip apsaugos tinklą. Komandos pervertina perėjimo skausmą ir nuvertina skirtukų skausmą – dažniausiai tiek pat.
Sąžininga išvada
Žemiau ribos pasilikite savo skirtukus ir pinigus. Virš jos kiekvieną atidėjimo mėnesį galima suskaičiuoti: praleisti potencialūs klientai, dvigubi atsakymai, neišmatuotas lėtumas. Skirtukų testas užtrunka minutę – atlikite jį ir patikėkite tuo, ką suskaičiavote. Jei atsidūrėte virš ribos, pradėkite nuo jau turimų kanalų ir pirmąjį prijunkite nemokamai.
