Klients jums raksta e-pastu par 25 minūšu gaidīšanu, un jūsu komanda atbild dažu stundu laikā – ar procesu, atbildīgo un turpmāku saziņu. Tas pats klients to pašu sūdzību publicē kā 2 zvaigžņu Google atsauksmi, un tā trīs nedēļas paliek bez atbildes. Tā pati sūdzība, tas pats klients. Vienīgā atšķirība? Atsauksmei bija desmit tūkstoši lasītāju.
Dīvainā apgrieztā loģika
Atbalsta komandas privātajos kanālos apsēsti seko pirmās atbildes laikam un publiskajos to pilnībā ignorē. Būtu jābūt tieši otrādi: lēna atbilde uz privātu e-pastu pieviļ vienu cilvēku; publiska atsauksme pieviļ vienu cilvēku un informē visus pārējos. Potenciālie klienti nelasa jūsu pieteikumu rindu. Viņi lasa jūsu atsauksmes – un, kas ir būtiski, jūsu atbildes.
Jūs nekad neatbildat atsauksmes autoram. Jūs atbildat nākamajiem tūkstoš cilvēkiem, kuri atsauksmi izlasīs, izšķiroties, vai jums uzticēties.
Ko lasītāji patiesībā secina no jūsu atbildēm
Pētījumi par atsauksmju psiholoģiju atkal un atkal atrod vienu un to pašu: jaukts vērtējums ar pārdomātām īpašnieka atbildēm pārliecina labāk nekā nevainojams vērtējums ar klusumu. Lasītāji pilnībai netic – ikviens tur aizdomās rūpīgi sakoptas piecu zvaigžņu sienas –, taču viņi ļoti uzmanīgi vēro, kā jūs izturaties pret kritiku. Ātra, konkrēta atbilde bez aizsardzības pozas pasaka potenciālajam klientam trīs lietas, ko nespēj neviena reklāma: šis uzņēmums lasa atsauksmes, atzīst kļūdas un tās labo. Tā ir visa uzticības piramīda, parādīta četros teikumos.
Pretpiemēri māca pretējo. Kopētā atvainošanās (“Mums žēl, ka jūsu pieredze neatbilda gaidītajam…”) liecina par veidlapas vēstuli. Aizsardzības pozā uzrakstīts atspēkojums liecina, ka kritiku sagaida ar cīņu. Un klusums – visbiežākā reakcija – liecina, ka mājās neviena nav.
Rokasgrāmata: laidiet atsauksmes caur rindu
Risinājums nav iedvesma; tā ir infrastruktūra. Uztveriet katru atsauksmi kā sarunu savā atbalsta sistēmā, un esošie mehānismi paveiks pārējo:
- Ievāciet automātiski. Google Business, App Store, Google Play, YouTube komentāri – katra publiskā pieminēšana nonāk tajā pašā rindā, kur tērzēšanas un e-pasti. Vairs nekāda “atsauksmju pārbaudīšana” kā ikmēneša rituāls. (Tieši tam ir paredzēts atsauksmju šķirošanas galds mūsu iesūtnē.)
- Novirziet pēc nopietnības. 1–2 zvaigznes stundas laikā ziņo filiāles vadītājam, tāpat kā jebkurš steidzams pieteikums. 5 zvaigznes saņem sirsnīgu pateicību – atsauksmju autori, kuri jūtas pamanīti, raksta atkal.
- Melnraksts ar MI, publicēšana ar apdomu. MI aģents sagatavo atbildes melnrakstu, atsaucoties uz atsauksmes konkrētajām detaļām, jūsu tonī; cilvēks to apstiprina. Publiskiem vārdiem pienākas cilvēka skatiens – bet tukšās lapas problēma pazūd.
- Sasaistiet identitāti. Ja atsauksmes autors sakrīt ar esošu klientu, atsauksme pievienojas viņa ierakstam. Pēkšņi atbilde var būt patiesi konkrēta – “esam atmaksājuši otrdienas piegādes maksu” –, un lasītāji to atpazīst kā īstu.
- Noslēdziet ciklu iekšēji. Atkārtotas atsauksmju tēmas nonāk pie darbības vadības kā pierādījumi: “personāls otrdienās” vairs nav anekdote, bet kopa ar konkrētu skaitu.
Mēriet to kā atbalstu, jo tas ir atbalsts
Piešķiriet atsauksmēm tos pašus divus rādītājus, ko pieteikumiem: atbilžu īpatsvars (to atsauksmju daļa, uz kurām ir atbilde – mērķis ir 100 %; klusums arī ir atbilde, turklāt slikta) un atbildes laika mediāna (stundas, nevis nedēļas – atbilde uz kritiku tajā pašā dienā izskatās pēc kompetences, atbilde pēc trim nedēļām – pēc autopsijas). Tiklīdz šie skaitļi ir redzami panelī, tie uzlabojas. Viss, ko atbalstā mēra, uzlabojas; atsauksmes vienkārši nekad netika mērītas.
Sāciet šonedēļ
Pieslēdziet savu Google Business profilu, iestatiet novirzīšanu pēc nopietnības un atstrādājiet uzkrāto, sākot ar vecākajām – arī novēlota atbilde ir labāka par klusumu, un lasītāji datumu starpību redz kā pūles. Līdz nākamajam mēnesim jautājums “kā mums ar atsauksmēm?” būs viens skatiens uz paneli, nevis saraušanās.
