Pakkujad – meie kaasa arvatud – teenivad sellest, et veenavad sind omnikanali platvormi vajalikkuses. Seepärast alustame ebatavaliselt: paljud ettevõtted seda ei vaja. See juhend tõmbab ausa piiri ja ütleb siis täpselt, mida platvormilt nõuda, kui oled selle piiri ületanud.
Vahelehtede test
Loe kokku brauseri vahelehed ja telefonirakendused, mida sinu tiim ühe päeva jooksul klientidele vastamiseks kasutab. WhatsApp Web, Instagram, Gmaili konto, mille parooli kõik teavad, Facebooki lehe postkast, Google’i arvustused, mida vaatad kord kuus, telefon, mis elab sahtlis.
- 1–2 kanalit, vastab üks inimene: omnikanalit sul vaja pole. Vajad distsipliini ja korralikke teavituste seadeid. Hoia raha alles – päriselt.
- 3+ kanalit või vastab 2+ inimest: oled piiri ületanud. Kusagil vananeb just praegu sõnum vahelehel, mis ei kuulu kellelegi.
Viis märki, et oled vahelehtedest välja kasvanud
- Topeltvastus. Kaks kolleegi vastasid samale kliendile eri vastusega. See on klassika – korra naljakas, iga nädal kahju brändile.
- Kanalite mälukaotus. Klient viitab WhatsAppi vestluses oma e-kirjale ja sinu klienditeenindajal pole aimugi, millest jutt käib. Üks inimene, kaks ajalugu, null konteksti.
- Kadunud liid. Instagrami otsesõnumis küsiti reede õhtul hinda. Seda nähti teisipäeval. Liid ostis juba laupäeval mujalt.
- Mõõtmatu tiim. Keegi küsib: „Kui kiiresti me vastame?“ – ja aus vastus on õlakehitus. Seda, mida ei näe, ei saa ka juhendada.
- Asutaja kui pudelikael. Kõigi kanalite sisselogimised elavad ühe inimese telefonis. Sellel inimesel pole pärast käivitamist olnud ühtki segamatut puhkust.
Kaks või rohkem märki? Siis maksavad vahelehed juba rohkem kui platvorm.
Mida „omnikanal“ peab tegelikult tähendama
Seda sõna on turundusega pudruks keedetud, nii et kontrolli sisu. Päris omnikanal tähendab üht klienti, üht ajalugu – WhatsAppi lõim, e-kiri ja telefonikõne seotakse sama inimesega ja on näha ühes vaates. See tähendab üht järjekorda koos suunamisega – sõnumid määratakse reeglite järgi, mitte selle järgi, kes end esimesena süüdi tunneb. Ja see tähendab, et iga kanal on täisväärtuslik: arvustused ja kõned kaasa arvatud, mitte ainult lihtsad vestlus-API-d.
Mitmekanalilisus tähendab kümmet ust. Omnikanal tähendab kümmet ust ühte tuppa. Enamik „omnikanali“ tooteid on kümme ust kuude tuppa ja koridori.
Küsimused, mis paljastavad nõrga platvormi
- „Kas telefonikõne on teie süsteemis vestlus?“ Jälgi pausi. Enamik platvorme piirdub vestlusega; kui sinu kliendid helistavad, ongi see paus sinu vastus. (Meie kõned helisevad brauseris, transkriptsioon jääb samasse kirjesse.)
- „Mis juhtub, kui sama inimene kirjutab kahes kanalis?“ Õige vastus sisaldab sõna „liitmine“.
- „Kas Google’i ja rakenduste poodide arvustused jõuavad järjekorda?“ Avalik tagasiside on klienditugi publiku ees – platvorm, mis seda eirab, sorteerib pimesi.
- „Näidake mulle tehisaru eskaleerimist, mitte demot.“ Lihtsale küsimusele vastab iga tehisaru. Palu näha üleandmist koos kontekstiga, keset vestlust.
- „Mida ma täpselt maksan, kui mahu ületan?“ Just see, mis juhtub mahu ületamisel, näitab hinnastuse ausust. Hea vastus on sujuv taandumine, mitte üllatusarved. (Siin on meie oma, kirjalikult.)
Mida üleminek tegelikult hõlmab
Vähem, kui kardad, kui teed asjad õiges järjekorras: kõigepealt ühenda kanalid (üks pärastlõuna – enamik neist on OAuth-sisselogimised; sinu WhatsAppi number tuleb kaasa, kui WABA kuulub sulle), teiseks impordi kontaktid (CSV koos duplikaatide eemaldamisega), kolmandaks õpeta tehisaru (suuna see oma veebilehele ja dokumentidele) ja alles siis kutsu tiim. Hoia vanu vahelehti nädal aega paralleelselt turvavõrguna. Tiimid ülehindavad ülemineku valu ja alahindavad vahelehtede valu – tavaliselt täpselt sama palju.
Aus kokkuvõte
Allpool lävendit hoia oma vahelehed ja raha alles. Ülalpool on iga viivituskuu mõõdetav: kaotatud liidid, topeltvastused, mõõtmata aeglus. Vahelehtede test võtab ühe minuti – tee see ära ja usu oma loendust. Kui jääd piirist kõrgemale, alusta oma olemasolevatest kanalitest ja ühenda esimene tasuta.
