ConnectWiz + Zendesk
稼働中の連携移行のあいだも Zendesk を動かしたまま。二重作業なしで
移行期間のための、現実的な橋渡しです。ConnectWiz で生まれたチケットが Zendesk に現れ、返信は双方向で複製され、ループガードが定番の「コメント無限ピンポン」を構造的に不可能にします。移行が終わったら、オフにしてください。
サポート
できること、正確に
Push：チケットを送出
ConnectWiz のチケット会話が、件名・コメント・外部参照を備えた Zendesk のチケットを作成します。以降の返信は、コメントとして追記されます。
受信：返信を引き戻す
Zendesk のトリガーが、担当者のコメントを ConnectWiz のスレッドへ投稿します。認証には一定時間で比較する共有シークレットを使い、エンドユーザーのコメントは除外します。
ループガード
複製されたメッセージには境界でタグが付くので、送信側のリスナーがそれを跳ね返すことはありません。これが防いでいる壊れ方が、チケットコメントの無限ピンポンです。
スイッチは2つ
送信と受信は別々に有効化できます。外向きだけ、内向きだけ、あるいは両方を、移行の段階に応じて選べます。
技術的な仕組み
橋の仕組み
送信には参照の背骨を
ConnectWiz のチケットは、件名、最初のコメント、そして両者を結ぶ外部参照を備えた Zendesk 側の双子を作ります。以降の返信はすべて、同じチケットへのコメントとして追記されます。新しいチケットにはなりません。
受信は自社のトリガー経由で
Zendesk に貼り付ける JSON のトリガーが、担当者のコメントを返します。認証は共有シークレットで行い、エンドユーザーのコメントは除外します。顧客自身の言葉が本人に返ってくることはありません。
ループガードを、具体的に
橋を渡るメッセージにはすべて「複製済み」のタグが付き、送信側のリスナーはタグの付いたメッセージを無視します。素朴な2デスク橋を悩ませるコメントの無限ピンポンは、起こりにくいのではなく、構造的に起こりえません。
向きは切り離せる
外向きだけ（Zendesk を保管庫として残す）、内向きだけ（中身を抜き出す）、両方（移行中は並行して動かす）。向きごとにスイッチがあるので、橋は移行の進み方に週単位で合わせられます。
セットアップ
接続のしくみ
Zendesk の接続
サブドメイン、担当者のメールアドレス、API トークンを入力します。暗号化され、接続テストで確認できます。
トリガーの貼り付け
受信方向のために、提供する JSON のトリガーを Zendesk に追加します。
向きの切り替え
送信、受信、あるいは両方を有効にします。移行が終わった日に、そのままオフにしてください。
セキュリティと保証
退屈な保証
認証情報は暗号化し、検証する
サブドメイン、担当者のメールアドレス、API トークンは保存時に暗号化されます。接続時には、何かがそれに依存する前に、実際の Zendesk に対してテストを実行します。
受信経路には認証がある
受信するトリガーの呼び出しは共有シークレットを運び、一定時間で比較されます。URL を当てただけでは、自社の受信トレイに書き込めません。
渡るのは担当者のコメントだけ
受信では、担当者が書いたコメントだけを通します。エンドユーザーの文面、自動化、システムのメモは、橋の向こう側に残ります。
包み隠さない但し書き
線引きを明示
インポーターではなく、橋
扱う範囲は、チケットの作成と返信を双方向に運ぶことだけです。ヘルプセンターの記事、マクロ、SLA、ビューは渡りません。包み隠さず言えば、用途は移行であり、そのあとは退役です。
チケットの会話のみ
送信が発火するのは、ConnectWiz のチケットスレッドに対してだけです。WhatsApp のチャットが Zendesk のチケットを自動で作ることはありません。これは意図です。