チームのための設計
サポートの現場に必要なものすべて。必要ないものは何も。
賢い振り分けとキュー
部署、チャネル、言語、負荷で振り分けられます。あふれたぶんはキューが受け止め、転送は割り込む前に相手に確認します。スーパーバイザーはタップ1つで承認できます。
あらゆる言語を話す定型返信
リッチブロック — ボタン、カード、クイック返信 — を含む多言語の定型返信を、キーひとつで挿入できます。描画はチャネルごとにネイティブな形で行われます。
メモと @メンション
どの会話にも非公開の内部メモを残せます。ファイル添付と、適切なメンバーを呼び出す @メンションつき。顧客には見えません。
スーパーバイザー表示と権限
管理者、スーパーバイザー、担当者に対する細かい権限設定。スーパーバイザーは進行中の会話を見守り、メモで助言し、自分の範囲だけを正確に見られます。それ以上でも以下でもありません。
本当に見つかる検索
メッセージ、添付ファイル、名前、メールアドレス、タグ、カスタム項目を横断する全文検索。何年分もの履歴を、ミリ秒で引けます。
CSAT は自動運転で
会話後の評価を、リマインドメール付きで実施できます。担当者ごとの満足度統計と、エクスポートできる書き起こしつき。サービスが効いていることの証拠になります。
レビューの仕分けデスク
レビューは会話です。そう扱いましょう。
Google の星2つは、取りこぼしたチャットより痛い。それなのに、多くの受信トレイはそれを一度も見ません。ConnectWiz は Google Business、App Store、Google Play、YouTube のレビューとコメントを、メッセージと同じキューに引き込みます。
- 新しいレビューは会話として届き、ほかと同じように割り当てられます
- Google Business のレビューに、受信トレイから離れずに返信できます
- Wiz が自社の語り口で返信を下書きし、承認して送信します
- ストア、アプリ、拠点ごとの評価の推移を追えます
移動中の担当者
受信トレイをまるごと、ポケットに
iOS と Android のネイティブアプリです。ウェブサイトを包んだだけのものではありません。割り当てを尊重するプッシュ通知、定型返信、そして移動中の通話にも対応します。
- 割り当て、メンション、VIP のメッセージにリアルタイムのプッシュ
- 定型返信、写真、ボイスメモで返信
- WhatsApp と PSTN の通話に、ネイティブの通話 UI で応答
- 在席の切り替え — オフラインにすれば、キューが自分で振り分け直します
ウェブチャットウィジェット
自社サイトもチャネルです。しかも速いチャネル
遅延読み込みされる軽量なチャットウィジェットです。自社ブランドに合い、顧客の言語を話し、サイトのスタイルと喧嘩しません。独立した Web Component として作られています。
- スクリプトタグ1つ。色も位置もウェルカムの流れも、自社のもの
- 訪問者トラッキングが、匿名のブラウザを既知の連絡先に結びつけます
- 多層のレート制限とチャレンジ検証によるスパム対策
- RTL と52言語に、最初から対応
ワークフローの深さ
キューの下にある機構
5つの振り分け方式
ラウンドロビン、最小負荷、ランダム、部署、そしてスーパーバイザー優先（会話が宙に浮くことがありません）。全体に1つのルールではなく、チームごとに選べます。
握手つきの転送
担当の付け替えは、黙って押しつけるのではなく承認のワークフローです。受け手が引き受けます。待てない場面のために、時間を区切った引き取りが独立した権限として用意されています。
人を呼び出すメモ
本物の @メンションを備えた内部メモです。名指しされたメンバーに通知が飛びます。引き継ぎのために、AI が会話の要約をそのままメモへ下書きすることもできます。
ショートカット付きの定型返信
#refund と打てば、その場で定型返信が展開されます。管理は中央で、権限は別立てで、現場では速く。
チャネルを知っている作成画面
この会話がいま何を運べるかを、サーバーが作成画面に伝えます。ウィンドウの状態、メディア、ボタン。できないことは理由を名指しして断ります。WhatsApp の24時間ウィンドウも、テンプレート経路も含めてここで守られます。
翻訳は、双方向
受信したメッセージは必要に応じて自分の言語で読め、下書きは顧客の言語に翻訳して送れます。処理はメッセージ単位で、次に読む人のためにキャッシュされます。
説明責任
正直に計測 — まだ計測していないものも含めて
初回応答の時計
顧客の最初のメッセージで動き出し、止まるのは最初の人の返信だけです。ボットの回答では止まりません。設定したしきい値（既定：Meta の5時間）を超えた会話は、一覧で目立つようになります。
55権限の RBAC
会話だけでも10個の動詞があります。閲覧、返信、割り当て、ブロック、引き取り、AI の解放など。これらを組み合わせてカスタムのロールを作り、さらにメンバーごとの可視範囲を重ねられます。
単体で成り立つエクスポート
会話はテキスト、JSON、自己完結型の HTML、メディア入りの WhatsApp 風 ZIP でエクスポートできます。中に期限切れになるリンクはないので、コンプライアンス目的で安全に保管できます。
静かなブロック
ブロックした連絡先は、すべてのチャネルで静かに処理されます。AI のトリガーも、通知も、騒ぎもありません。ブロックを解除すると保留状態に入り、キューを飛び越えることはありません。
そして正直な部分です。「同僚がこの会話を見ています」のリアルタイム表示と、担当者の実績レポートのモジュールは、まだ実装していません。ダッシュボードが今日カバーしているのは、件数、AI の活動、部署です。2週目に気づくより、ここで読んでいただくほうがよいと考えています。