ConnectWiz 모바일
알림 보조 앱이 아닙니다. 데스크 그 자체를 주머니에 넣었습니다.
상담원 앱은 인박스 전체를 담고, 거기서 더 나아갑니다. 진짜 전화처럼 네이티브로 울리는 통화, 소셜 댓글 대기열, 이메일까지요. App Store와 Google Play에서 운영 중이고, 업데이트는 무선으로 내려갑니다.
인박스
웹 패널이 대화로 하는 일 전부를, 휴대폰에서
대화 기능은 완전히 동일
폴더, 필터, 유형별 메시지 스레드, 첨부, 전달 체크, 템플릿, 저장 답변, 내부 메모, 전환, 담당자 배정까지. 데스크를 들여다보는 뷰어가 아니라 데스크 자체입니다.
댓글 대기열과 메일 대기열
소셜 댓글 데스크와 이메일 클라이언트가 각각 탭으로 들어가 있습니다. 별 두 개짜리 리뷰도, 인보이스 문의도 지하철에서 처리됩니다.
실제로 도착하는 푸시
알림은 전용 푸시 제공사를 타고 가며, 실제 단말에서 처음부터 끝까지 검증합니다. “알림을 보냈다”와 “상담원 휴대폰이 울렸다”는 서로 다른 주장이기 때문입니다.
네이티브 통화
전화처럼 울리는 WhatsApp 통화, 실제로 전화이기 때문입니다
대부분의 “모바일 고객 응대 앱”은 통화를 서둘러 눌러야 하는 알림으로 띄웁니다. 저희 앱은 운영체제의 통화 장치에 직접 등록하므로, 고객 전화가 다른 전화와 똑같이 잠금 화면에서 울립니다.
OS 네이티브 수신 벨
iOS CallKit과 Android Telecom 프레임워크로 전체 화면 수신을 띄웁니다. 잠긴 휴대폰이든 주머니 속이든 전화는 전화처럼 울리고, 받으면 그 고객의 대화가 열립니다.
서버가 받쳐 주는 통화 제어
대기, 재개, 전환이 단말이 아니라 서버에 있습니다. 그래서 휴대폰 네트워크가 잠깐 끊겨도 전환이 살아남고, 웹 패널과 모바일이 같은 통화 상태를 봅니다.
자막과 다이얼러
통화 중 실시간 자막, 오디오 경로 전환, 발신용 다이얼러를 제공합니다. 미디어 품질이 떨어지면 브리지 상태 배너가 그렇다고 알려 줍니다. 상담원이 자기 탓을 하게 두지 않습니다.
수신 벨 예외 처리
60초 네이티브 자동 취소(영원히 울리는 일 없음), 취소 감시자, 다른 기기에서 받았는지 감지까지. 실제 휴대폰에서 벌어지는 예외 상황을 바라기만 하지 않고 설계로 처리했습니다.
배포 방식
3주 차에 체감되는 엔지니어링
무선 업데이트
인터페이스와 로직 수정은 배포 한 번으로 두 플랫폼에 닿고, 경로에 스토어 심사가 끼지 않습니다. 네이티브 변경은 당연히 스토어를 거칩니다. 이 구분은 게을러서가 아니라 원칙에 따른 것입니다.
버전 게이트
서버가 최소 버전과 최신 버전을 알고 있습니다. 오래된 설치본은 버전 차이가 문의 티켓이 되기 전에 스토어로 안내됩니다.
키체인 수준의 인증
기기 토큰은 OS 키체인/키스토어에 살고, 테넌트 컨텍스트는 서버 쪽에서 계산합니다. 휴대폰을 잃어버리면 토큰을 폐기하면 될 뿐, 워크스페이스가 새는 사고가 아닙니다.
솔직한 세부 조건
믿고 쓰기 전에 알아 둘 두 가지
솔직히 말해, 온라인 우선입니다
아직 오프라인 발송 대기열은 없습니다. 통신이 끊긴 곳에서 작성한 답장은 보낸 척하지 않고 재시도를 요청합니다. 보이지 않게 잃는 것보다 눈에 보이는 재시도가 낫다고 봤습니다. 오프라인 발신함은 로드맵에 있고, 출시 전까지는 약속하지 않습니다.
고객용 앱이 아니라 상담원용 앱
이건 팀이 들고 다니는 도구이고, 고객에게는 전혀 필요 없습니다. 고객은 WhatsApp, Instagram, 자사 웹사이트 등 원래 있던 곳에 그대로 머뭅니다. 앱은 직원이 답하는 자리입니다.
함께 쓰면 강해집니다
같은 플랫폼을 주머니 크기로
콜센터가 네이티브로 울립니다
수신 전화는 음성 플랫폼 쪽에서 들어와 잠금 화면에서도, 차량 블루투스에서도, 워치에서도 진짜 전화처럼 울립니다. 앱이 각 OS의 네이티브 통화 스택 위에 올라 있기 때문입니다.
뷰어가 아니라 인박스 전체
배정하고, 태그를 달고, 메모하고, 번역하고, AI 초안으로 답합니다. 모바일 인박스는 데스크톱과 같은 장치이지 읽기 전용 보조 앱이 아닙니다.
같은 권한, 같은 경계
권한은 기기가 아니라 사람을 따라갑니다. 상담원의 모바일 적용 범위는 데스크톱 적용 범위와 정확히 같고, 서버 쪽 정책 하나가 둘 다 강제합니다.
라우팅되는 알림
푸시는 인박스와 같은 배정·부서 규칙을 따릅니다. 알림을 받는 사람은 그 대기열의 주인입니다.
현장 진행 방식
서서 처리하는 일들을 위해 만들었습니다
회의 사이의 답장
“느린” 응대는 대개 누군가 자리에 앉기를 기다리고 있는 빠른 답변입니다. 라우팅된 푸시에 온전한 작성창을 더하면 버려지던 몇 분이 마무리된 대화가 됩니다.
책상 전화 없는 통화
현장 팀도 고객이 늘 걸던 같은 번호로 대기열 전화를 받습니다. 사무실 전화 시스템이 더 이상 장소가 아니게 됩니다.
작은 팀, 솔직한 커버리지
두 명짜리 팀에게 모바일은 “영업시간”이 실제로 의미를 갖느냐, 화요일 오후 4시에 AI가 혼자 다 짊어지느냐를 가릅니다.