Ponudniki – tudi mi – služijo s tem, da vas prepričajo, da potrebujete omnichannel platformo. Zato nenavaden začetek: mnoga podjetja je ne potrebujejo. Ta vodnik pošteno potegne mejo, nato pa natančno pove, kaj zahtevati od platforme, ko jo prestopite.
Test zavihkov
Preštejte zavihke v brskalniku in aplikacije na telefonu, ki jih vaša ekipa v enem dnevu uporabi, da odgovori strankam. WhatsApp Web, Instagram, prijava v Gmail, ki si jo delijo vsi, nabiralnik strani na Facebooku, mnenja na Googlu, ki jih preverite enkrat na mesec, telefon, ki živi v predalu.
- 1–2 kanala, odgovarja ena oseba: omnichannel ne potrebujete. Potrebujete disciplino in dobre nastavitve obvestil. Prihranite denar – resno.
- 3 ali več kanalov ali več kot ena oseba, ki odgovarja: meja je prestopljena. Nekje prav zdaj v zavihku, za katerega ni nihče odgovoren, stara sporočilo.
Pet znakov, da so vam zavihki postali pretesni
- Dvojni odgovor. Dva sodelavca sta isti stranki odgovorila različno. Klasika – enkrat smešno, vsak teden škoda za znamko.
- Kanalska amnezija. Stranka se v klepetu na WhatsAppu sklicuje na svoje e-sporočilo, vaš agent pa nima pojma, o čem govori. Ena oseba, dve zgodovini, nič konteksta.
- Izginula potencialna stranka. V petek zvečer je nekdo v zasebnem sporočilu na Instagramu vprašal za cene. Sporočilo so videli v torek. Potencialna stranka je kupila drugje že v soboto.
- Nemerljiva ekipa. Nekdo vpraša »kako hitro odgovarjamo?« in pošten odgovor je skomig z rameni. Česar ne vidite, tega ne morete izboljšati.
- Ozko grlo pri ustanovitelju. Vse prijave v kanale živijo na telefonu ene osebe. Ta oseba od zagona ni imela dopusta brez prekinitev.
Dva znaka ali več? Zavihki vas zdaj stanejo več kot platforma.
Kaj mora »omnichannel« zares pomeniti
Beseda je v rokah marketinga postala kaša, zato preverite vsebino. Pravi omnichannel pomeni eno stranko, eno zgodovino – nit na WhatsAppu, e-pošta in telefonski klic so pripeti na isto osebo, vidno v enem pogledu. Pomeni eno vrsto z usmerjanjem – sporočila se dodelijo po pravilih, ne tistemu, ki se prvi počuti krivega. In pomeni prvovrstno obravnavo vseh kanalov: vključno z mnenji in klici, ne le z lahkimi API-ji za klepet.
Večkanalnost pomeni imeti deset vrat. Omnichannel pomeni imeti deset vrat v eno sobo. Večina »omnichannel« izdelkov ima deset vrat v šest sob in hodnik.
Vprašanja, ki razkrinkajo šibke platforme
- »Je telefonski klic v vašem sistemu pogovor?« Opazujte premor. Večina platform se ustavi pri klepetu; če vas stranke kličejo, je ta premor vaš odgovor. (Naši zvonijo v brskalniku, s prepisi v istem zapisu.)
- »Kaj se zgodi, ko ista oseba piše na dveh kanalih?« Pravi odgovor vsebuje besedo »združevanje«.
- »Ali mnenja na Googlu in v trgovinah z aplikacijami pristanejo v vrsti?« Javne povratne informacije so podpora z občinstvom – platforma, ki jih prezre, razvršča na slepo.
- »Pokažite mi, kako AI preda pogovor, ne predstavitve.« Vsak AI odgovori na lahko vprašanje. Prosite, da vam pokažejo predajo s kontekstom, sredi pogovora.
- »Kaj natančno plačam, ko prekoračim kvoto?« Pri prekoračitvi kvote se pokaže poštenost cen. Dober odgovor je postopno omejevanje, ne nepričakovani računi. (Tu je naš, črno na belem.)
Kaj prehod zares prinese
Manj, kot se bojite, če ga razporedite po vrsti: najprej povežite kanale (eno popoldne – večina je prijav OAuth; vaša številka WhatsApp gre z vami, če je WABA v vaši lasti), nato uvozite stike (CSV z odstranjevanjem dvojnikov), nato naučite AI (usmerite jo na svojo spletno stran in dokumentacijo) in šele nato povabite ekipo. Stare zavihke za varnostno mrežo teden dni uporabljajte vzporedno. Ekipe precenijo bolečino selitve in podcenijo bolečino zavihkov – navadno za enako mero.
Pošten zaključek
Pod pragom obdržite zavihke in denar. Nad njim je vsak mesec odlašanja merljiv: zamujene potencialne stranke, podvojeni odgovori, neizmerjena počasnost. Test zavihkov traja minuto – naredite ga in verjemite svojemu štetju. Če pristanete nad črto, začnite s kanali, ki jih že imate in prvega povežite brezplačno.
