Ofruesit – përfshirë ne – fitojnë kur ju bindin se ju duhet një platformë omnichannel. Ndaj ja një hyrje e pazakontë: shumë biznese nuk kanë nevojë. Ky udhëzues e heq kufirin me ndershmëri dhe pastaj ju tregon saktësisht çfarë t’i kërkoni një platforme pasi ta keni kaluar atë kufi.
Testi i skedave
Numëroni skedat e shfletuesit dhe aplikacionet në telefon që ekipi juaj prek brenda një dite për t’u përgjigjur klientëve. WhatsApp Web, Instagram, llogaria e Gmail-it që e ndajnë të gjithë, inboxi i faqes në Facebook, vlerësimet në Google që i kontrolloni një herë në muaj, telefoni që rri në sirtar.
- 1–2 kanale, një person që përgjigjet: nuk ju duhet omnichannel. Ju duhen disiplinë dhe cilësime njoftimesh. Kurseni paratë – sinqerisht.
- 3+ kanale ose 2+ persona që përgjigjen: e keni kaluar kufirin. Diku, pikërisht tani, një mesazh po vjetrohet në një skedë që s’është e askujt.
Pesë sinjale se skedat nuk ju mjaftojnë më
- Përgjigjja e dyfishtë. Dy kolegë i janë përgjigjur të njëjtit klient me përgjigje të ndryshme. Klasikja – qesharake një herë, dëm për markën çdo javë.
- Amnezia e kanaleve. Një klient përmend emailin e vet në një bisedë në WhatsApp, dhe operatori juaj nuk e ka idenë për çfarë flet. Një person, dy historikë, zero kontekst.
- Lead-i që u zhduk. Një DM në Instagram pyeti për çmimet të premten në mbrëmje. U pa të martën. Lead-i bleu diku tjetër të shtunën.
- Ekipi që nuk matet dot. Dikush pyet “sa shpejt përgjigjemi?” dhe përgjigjja e sinqertë është një ngritje supesh. Nuk mund të përmirësoni atë që nuk e shihni.
- Themeluesi si gyp i ngushtë. Çdo hyrje në kanale jeton në telefonin e një personi të vetëm. Ky person nuk ka pasur asnjë pushim pa ndërprerje që nga nisja.
Dy ose më shumë sinjale? Skedat tani ju kushtojnë më shumë se një platformë.
Çfarë duhet të thotë vërtet “omnichannel”
Marketingu e ka kthyer fjalën në qull, ndaj provoni përmbajtjen. Omnichannel i vërtetë do të thotë një klient, një historik – biseda në WhatsApp, emaili dhe telefonata i bashkëngjiten të njëjtit person dhe duken në një pamje të vetme. Do të thotë një radhë me shpërndarje – mesazhe që caktohen sipas rregullave, jo sipas atij që ndihet fajtor i pari. Dhe do të thotë që çdo kanal është i dorës së parë: përfshirë vlerësimet dhe telefonatat, jo vetëm API-të e lehta të chatit.
Multichannel do të thotë të kesh dhjetë dyer. Omnichannel do të thotë dhjetë dyer që të çojnë në një dhomë. Shumica e produkteve “omnichannel” janë dhjetë dyer që të çojnë në gjashtë dhoma dhe një korridor.
Pyetje që zbulojnë platformat e dobëta
- “A është telefonata bisedë në sistemin tuaj?” Vini re heshtjen. Shumica e platformave ndalen te chati; nëse klientët tuaj telefonojnë, ajo heshtje është përgjigjja juaj. (Te ne telefonatat bien në shfletues, me transkriptin në të njëjtën kartelë.)
- “Çfarë ndodh kur i njëjti person shkruan në dy kanale?” Përgjigjja e duhur përmban fjalën “bashkim”.
- “A mbërrijnë në radhë vlerësimet në Google dhe në dyqanet e aplikacioneve?” Komentet publike janë mbështetje me publik – një platformë që i injoron bën triazh verbërisht.
- “Më tregoni si ia kalon AI-ja bisedën njeriut, jo demon e saj.” Çdo AI i përgjigjet pyetjes së lehtë. Kërkoni të shihni një kalim te njeriu me kontekst, në mes të bisedës.
- “Sa paguaj saktësisht kur e kaloj kuotën?” Ndershmëria e çmimeve duket te ajo që ndodh kur kalohet kuota. Përgjigjja e mirë është një kufizim i butë, jo fatura të papritura. (Ja e jona, me shkrim.)
Çfarë kërkon në fakt kalimi
Më pak nga sa keni frikë, nëse e bëni me radhë: së pari lidhni kanalet (një pasdite – shumica janë hyrje me OAuth; numri juaj i WhatsApp-it vjen me ju nëse WABA është e juaja), së dyti importoni kontaktet (CSV me eliminim dublikatash), së treti trajnoni AI-në (drejtojeni te uebsajti dhe dokumentet tuaja), dhe vetëm pastaj ftoni ekipin. Mbani skedat e vjetra paralelisht për një javë si rrjetë sigurie. Ekipet e mbivlerësojnë dhimbjen e migrimit dhe e nënvlerësojnë dhimbjen e skedave – zakonisht me të njëjtën masë.
Përfundimi, pa zbukurime
Nën kufi, mbani skedat dhe paratë tuaja. Mbi të, çdo muaj vonesë mund të matet: lead-e të humbura, përgjigje të dyfishta, ngadalësi që askush nuk e mat. Testi i skedave zgjat një minutë – bëjeni dhe besojini numërimit tuaj. Nëse dilni mbi kufi, nisni me kanalet që keni tashmë dhe lidheni të parin falas.
