MI atbalsta nozarē notiek bruņošanās sacensība atrisināšanas rādītājos: 67 %! 70 %! 80 %! Un katrs skaitlis slēpj vienu un to pašu jautājumu: kas notika ar sarunām, kuras MI nevajadzēja paturēt pie sevis? Atšķirība starp MI, ko klienti panes, un MI, par kuru viņi jums pateicas, nav modelis. Tā ir nodošana.
Kļūme, ko neviens nerāda demonstrācijās
Šādā situācijā esam bijuši mēs visi. Bots griežas pa apli. Jūs rakstāt “OPERATORS”. Tas piedāvā palīdzības centra rakstu. Jūs ar lielajiem burtiem rakstāt “CILVĒKS”, it kā skaļums palīdzētu. Kaut kur panelī tas tiek ieskaitīts kā “MI apstrādāta saruna”.
Tā nav MI problēma – modelis jūs, visticamāk, saprata lieliski. Tā ir noteikumu problēma: kāds sistēmu iestatījis tā, ka nodošana cilvēkam tiek uzskatīta par neveiksmi. Apgrieziet šo pieņēmumu, un viss tālākais uzlabojas: tīra nodošana ir panākums – brīdis, kad sistēma pareizi atpazina savu zināšanu robežas.
Trīs signāli, pēc kuriem saruna vienmēr jānodod cilvēkam
1. Zema pārliecība – godīgais “es nezinu”
MI, kas balstās uz atrastiem avotiem, zina, kad avotu ir par maz. Ja labākā atbilstība jautājumam saņem zemu vērtējumu, pareizais rezultāts nav radošs tukšuma pārfrāzējums, bet nodošana cilvēkam. Sākumā iestatiet slieksni piesardzīgi: lieka nodošana maksā dažas operatora darba minūtes, bet izdomāti noteikumi maksā klientu.
2. Skaidrs lūgums – izpildīts uzreiz, lai kā tas būtu formulēts
“Gribu runāt ar cilvēku”, “gerçek biriyle görüşmek istiyorum”, “OPERATORS”, balss ziņa ar dzirdamu aizkaitinājumu. Brīdī, kad klients lūdz cilvēku, diskusija ir beigusies. Sistēmas, kas liek lūgt divreiz, iemāca klientiem MI izlaist pavisam, un tas iznīcina tieši to automātiski atrisināto pieprasījumu īpatsvaru, kuru tās bija paredzētas maksimizēt. Ironija vienmēr uzvar.
3. Likmes un noskaņojums – tēmas, par kurām nekad nelemj MI
Strīdi par naudas atmaksu virs noteikta sliekšņa, medicīnas vai juridiski jautājumi, liela klienta konta slēgšana, klients, kurš ir acīmredzami dusmīgs. Šo sarakstu nosakāt jūs, bet MI to ievēro. Runa nav par to, ka MI nespētu atbildēt, bet par to, ka cilvēkam tas jādara, jo šādos brīžos produkts ir pašas attiecības.
Kas jānodod līdzi sarunai
Nodošana, kurā pazūd konteksts, ir sliktāka nekā MI neesamība vispār: klients visu atkārto, un nu jau dusmīgāks. Īstā nodošanā līdzi nāk:
- Pilns sarunas pieraksts, protams, bet novietots tā, lai operators to izlasītu sekundēs, nevis ritinātu minūtēm.
- Tas, ko MI jau mēģināja – citētie avoti un sniegtās atbildes, lai cilvēks tās neatkārtotu.
- Klienta ieraksts – pasūtījumi, vēsture, piekrišana, iepriekšējās sarunas visos kanālos.
- Ieteiktā nākamā atbilde – labākais MI melnraksts, ko operators var rediģēt vai atmest. Pasažiera sēdeklis, nevis vadītāja.
Mēriet šo vienu skaitli: cik bieži klienti pēc nodošanas atkārto informāciju. Tas ir patiesākais jūsu MI ieviešanas vērtējums, un vairums komandu uz to nekad nav paskatījušās.
Aizmirstā puse: atdošana atpakaļ
Nodošana saņem visu uzmanību, bet mērogs slēpjas atpakaļceļā. Operators atrisina sarežģīto daļu – un kas tālāk? Labi uzbūvētā sistēmā viens klikšķis atdod sarunu atpakaļ MI turpmākajiem jautājumiem, apmierinātības aptaujai un neizbēgamajam “vēl tikai viens jautājums” plkst. 23:00. Cilvēks apstrādā tās desmit minūtes, kurās vajadzīgs spriedums, bet MI – trīs dienas pēc tam.
Tieši tā Wiz darbojas ConnectWiz: trīs signāli (pārliecība, lūgums, noteikumi), nodošana ar pilnu kontekstu tajā pašā iesūtnē, kurā jau strādā cilvēki, un atdošana atpakaļ ar vienu klikšķi. MI un operatoriem ir kopīga rinda, nevis teritoriju karš.
Konfigurācija, ko varat nokopēt
- MI atbild viens pats: pasūtījuma statuss, piegāde, fakti par produktiem, darba laiks – viss, kas balstās jūsu saturā.
- MI sagatavo, cilvēks nosūta: publiskas atbildes (atsauksmes, sociālie tīkli) un viss, kas saistīts ar naudu.
- Vienmēr cilvēks, MI sagatavo kopsavilkumu: atcelšanas, strīdi, VIP klienti, dusmas.
- Pēc atrisināšanas: MI automātiski pārņem atpakaļ turpmāko saziņu.
Sāciet ar to, katru nedēļu pārskatiet nodošanas žurnālus un pārvietojiet robežas, balstoties uz pierādījumiem. Komandas, kurām MI atbalsts izdodas, nav tās ar augstāko atrisināšanas rādītāju, bet tās, kuru klienti vairs neraksta “CILVĒKS” ar lielajiem burtiem.
