Piegādātāji – arī mēs – pelna, pārliecinot jūs, ka jums vajag omnikanālu platformu. Tāpēc sāksim neparasti: daudziem uzņēmumiem tā nav vajadzīga. Šis ceļvedis novelk godīgu robežu un pēc tam precīzi pasaka, ko prasīt no platformas, kad esat to pārkāpuši.
Ciļņu tests
Saskaitiet pārlūka cilnes un tālruņa lietotnes, kuras jūsu komanda vienas dienas laikā atver, lai atbildētu klientiem. WhatsApp Web, Instagram, Gmail konts, kura paroli zina visi, Facebook lapas iesūtne, Google atsauksmes, kuras pārbaudāt reizi mēnesī, tālrunis, kas mīt atvilktnē.
- 1–2 kanāli, atbild viens cilvēks: omnikanālu risinājums jums nav vajadzīgs. Jums vajag disciplīnu un pareizus paziņojumu iestatījumus. Ietaupiet naudu – pavisam nopietni.
- 3+ kanāli vai atbild 2+ cilvēki: robeža ir pārkāpta. Tieši tagad kaut kur cilnē, par kuru neviens neatbild, noveco kāda ziņa.
Pieci signāli, ka esat izauguši no cilnēm
- Dubultā atbilde. Divi kolēģi vienam un tam pašam klientam atbildēja atšķirīgi. Klasika: vienreiz smieklīgi, katru nedēļu – kaitējums zīmolam.
- Kanālu amnēzija. Klients WhatsApp sarunā atsaucas uz savu e-pastu, bet jūsu operatoram nav ne jausmas, par ko ir runa. Viens cilvēks, divas vēstures, nulle konteksta.
- Pazudušais potenciālais klients. Piektdienas vakarā Instagram DM kāds jautāja par cenām. Ziņu ieraudzīja otrdien. Klients jau sestdien bija nopircis citur.
- Neizmērāmā komanda. Kāds pajautā: “Cik ātri mēs atbildam?” – un godīgā atbilde ir plecu paraustīšana. To, ko neredz, nevar uzlabot.
- Dibinātājs kā šaurā vieta. Visu kanālu piekļuves dati ir viena cilvēka tālrunī. Kopš uzņēmuma sākuma šim cilvēkam nav bijis neviena netraucēta atvaļinājuma.
Divi vai vairāk signālu? Cilnes jums tagad izmaksā vairāk nekā platforma.
Ko patiesībā jānozīmē vārdam “omnikanālu”
Mārketings šo vārdu ir nodeldējis līdz tukšai skaņai, tāpēc pārbaudiet saturu. Īsts omnikanālu risinājums nozīmē vienu klientu, vienu vēsturi – WhatsApp pavediens, e-pasts un tālruņa zvans piesaistās vienai personai un ir redzami vienā skatā. Tas nozīmē vienu rindu ar maršrutēšanu – ziņas piešķir noteikumi, nevis tas, kuram pirmajam sāk grauzt sirdsapziņa. Un tas nozīmē, ka katrs kanāls ir pilnvērtīgs: arī atsauksmes un zvani, nevis tikai vieglās tērzēšanas API.
Daudzkanālu risinājums ir desmit durvis. Omnikanālu risinājums ir desmit durvis uz vienu istabu. Vairums “omnikanālu” produktu ir desmit durvis uz sešām istabām un gaiteni.
Jautājumi, kas atmasko vājas platformas
- “Vai tālruņa zvans jūsu sistēmā ir saruna?” Vērojiet pauzi. Lielākā daļa platformu apstājas pie tērzēšanas, un, ja jūsu klienti zvana, šī pauze ir jūsu atbilde. (Mūsējie zvani skan pārlūkā, un transkripcija ir tajā pašā ierakstā.)
- “Kas notiek, ja viens un tas pats cilvēks raksta divos kanālos?” Pareizajā atbildē ir vārds “apvienot”.
- “Vai Google un lietotņu veikalu atsauksmes nonāk rindā?” Publiska atsauksme ir atbalsts ar auditoriju. Platforma, kas to ignorē, šķiro akli.
- “Parādiet, kā MI nodod sarunu cilvēkam, nevis tā demonstrāciju.” Uz vieglu jautājumu atbild jebkurš MI. Palūdziet parādīt nodošanu cilvēkam ar kontekstu sarunas vidū.
- “Cik tieši es maksāju, ja pārsniedzu limitu?” Tieši pēc limita pārsniegšanas redzams, cik godīgas ir cenas. Laba atbilde ir pakāpeniska ierobežošana, nevis negaidīti rēķini. (Lūk, mūsējā, rakstiski.)
Ko pāreja patiesībā prasa
Mazāk, nekā baidāties, ja ievērojat secību. Vispirms pieslēdziet kanālus (tas aizņem pēcpusdienu – lielākoties tā ir OAuth pieteikšanās, un jūsu WhatsApp numurs pāriet līdzi, ja WABA pieder jums), tad importējiet kontaktus (CSV ar dublikātu apvienošanu), pēc tam apmāciet MI (norādiet tam savu vietni un dokumentāciju) un tikai tad uzaiciniet komandu. Nedēļu paturiet vecās cilnes paralēli kā drošības tīklu. Komandas pārvērtē pārejas sāpes un novērtē par zemu ciļņu sāpes – parasti tieši par tikpat.
Godīgais secinājums
Zem sliekšņa paturiet savas cilnes un savu naudu. Virs tā katru kavēšanās mēnesi var izmērīt: nokavēti potenciālie klienti, dubultas atbildes, neizmērīts lēnums. Ciļņu tests aizņem vienu minūti – izdariet to un ticiet savam skaitlim. Ja esat virs robežas, sāciet ar jau esošajiem kanāliem un pirmo pieslēdziet bez maksas.
